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从52号航班的悲剧看沟通障碍 1990年1月25日晚7点40分，Avianca航空公司52号航班在美国新泽西州南部海岸线附近11 000米上空飞行。这架飞机上的燃油足够维持近两个小时的飞行，而此时它距目的地纽约肯尼迪飞机场的飞行时间不到半小时。从此时开始，飞机开始经历一系列致命的延误，从而导致了悲剧的产生。 简单的一个信息既没有被清晰地传达和没能被准确地接收 52号航班飞行员的语气也没有让机场控制人员感到燃油问题的严重性和紧迫性 认识沟通障碍： 不正确的态度 成见 固执己见 缺乏耐心 认为与己无关 不重视细节 情绪不佳 不开放的心态 错误的假设 思维延续性 选择性表达与倾听不适当的兴奋点 * * 回顾事件 沟通不畅 飞行员一直说他们的“燃油不多了”， 而机场控制人员告诉调查人员说“这是飞行员们常说的话”， 飞机待降时，机场控制人员认为所有飞机都有燃油不多的问题。 飞行员用急促的口气报告“燃油将尽、情况危急”这样的字眼，控制人员就有责任允许该架飞机先于其他飞机尽早降落。 解决方法 解决方法 加强控制人员在分辨飞行员语气上的微妙差异方面的训练 沟通障碍 不清晰的责任 不明确的目标 身份地位差异 组织信息传递 组织规章制度 变革阻力 文化差异 地域差异 * * *