3第二章饭 店管理概述[管理资料].pptVIP

?立体结构 管理目标：饭店实体 管理层次：组织机构框架 管理环境：内部环境与外部环境 内部环境与外部环境分析 内部环境：组织结构、饭店文化、饭店资源 经营环境：消费者市场、饭店竞争者、饭店投资者、广告公关机构、外部调研机构、原材料供应商、销售代理商、劳务市场 一般环境：政治、经济、法律、技术、自然资源、国际关系、社会、人口、教育、文化 行业业态分析 饭店经营的最高目标 饭店集团化运做思考 中国饭店业实施品牌经营若干问题思考 网络在饭店营销中的作用 香格里拉、雅高、希尔顿、最佳西方、锦江等 第二章 饭店管理概论 教学目的和教学基本要求 通过本章学习，使学生了解管理思想的发展；掌握饭店管理原理与观念；掌握饭店管理职能；理解饭店管理的目标、层次和环境。 第一节 饭店管理概述 一、饭店管理概念 1. 管理的前提是群体的有目的的活动。 2. 管理的实质是一个协调组织内部与外部个要素的动态协调过程。 3. 管理和目标产生的基础是对市场的了解。饭店管理是开放式的经营管理. 饭店管理既包括了管理又包括了经营。经营的侧重面是向外针对市场，针对需求；管理的侧重面是向内针对具体的业务活动。事实上，经营决定管理，制约着管理；管理是经营的必要条件。 二、饭店管理的内容 ??? 饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济收益为目的的。 （一）饭店的组织与制度设计??? 饭店管理的基础是组织和制度的建设。它是保证饭店正常运行的基本条件。 （二）饭店经营战略与计划的制定??? 饭店在组织与制度形成之后，其管理活动活动的成败取决于企业能否制订出出正确的经营目标。而经营目标的确定过程，也就是企业进行市场调查，制定企业经营战略和计划的过程。 （三）饭店市场营销??? 饭店市场营销活动包括饭店产品设计、价格制定、渠道设计、饭店促销等活动。其核心是创造顾客 （四）饭店质量管理??? 饭店质量管理的核心是在市场营销创造顾客的基础上留住顾客。它要求企业树立顾客导向的质量观念，开展整体质量管理活动，并进行持续的质量改进工作。 （五）饭店人力资源的开发与利用??? 饭店管理从某种意义上可以说是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要位置。 （六）饭店财务管理??? 饭店财务管理的水平对饭店经营成果有重要的影响。饭店财务管理是从饭店总体管理的角度出发，对资金运动全过程进行管理。 （七）饭店工程与设备管理??? 饭店工程与设备管理就是对饭店内全部设备从选购、验收、安装、使用、维护保养、修理改造，直到保肥、更新为止的全过程的控制活动。 （八）饭店安全管理??? 安全管理是现代饭店管理的重要组成部分，它是饭店经营的必要条件，关系到饭店经营的成败。 第二节 现代管理思想与饭店管理 一 古典管理思想 （一）泰罗的科学管理理论 科学管理的内容： 一、进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，提高科学的操作方法，以提高工效 二、对工人举行科学的选择，培训工人使用标准的操作方法，使工人在岗位上成长。 三、制定科学的工艺流程、使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化。 四、实行计件工资，超额劳动，超额报酬。 五、管理和劳动分离。 科学管理的核心： 一，管理要科学化、标准化， 二，要倡导精神革命，劳资双方利益一致。 科学管理的结果是提高生产效率，而高效率是雇员和雇主实现共同富裕的基础。 因此，泰罗认为只有用科学化、标准化的管理替代传统的经验管理，才是实现最高工作效率的手段。 （二）法约尔的一般管理理论 法约尔提出了管理的五大职能说：即管理就是计划、组织、指挥、协调和控制五大职能。 14项管理原则：劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、创新和团队精神。 （三）韦伯的行政组织理论 为20世纪初的欧洲企业从不正规的业主式管理向正规化的职业性管理过渡提供了一种纯理性化的组织模型。 以合理—合法权力作为组织的基础??? 同其他组织形式相比，行政组织在精确性、稳定性、纪律性、可靠性方面具有绝对优势，所以，行政组织被称为“机械式组织”。? ?? 三种古典管理理论的共同特点： 将人视作“机器”，是“无人的组织”；???? 将组织与外部环境分离，是“封闭系统”管理时代。 二、行为管理思想 行为科学是以人为研究对象的科学，它要求从心理学、社会学、人类学的角度去研究管理。 （一）梅奥的人际关系理论 梅奥在美国西方电器公司霍桑工厂进行了长达九年的著名的霍桑实验，真正揭开了组织中的人的行为研究的序幕。霍桑实验的初衷是试图寻找改善外部条件与环境以提高劳动生产率的途径，但结果表明：影响生产率的根本因素不是外部工作