售后服务核心网点协议书j.doc

2010年度售后服务星级网点协议 PAGE 1 2010年度售后服务星级网点协议书 欧凯电器星级服务网点（以下简称乙方）作为欧凯公司服务第一线上的坚强后盾，其服务质量、服务态度、服务规模，直接关系到欧凯产品营销工作的开展，及欧凯产品在当地的声誉。为了更好的调动乙方的积极性，做好售后服务工作，特制订本协议。 一、星级服务中心的设立条件与程序 （一）建立星级服务中心的条件 项目 条件 单位性质 独立法人单位，具备完整合法的工商税务注册和登记手续 资金 至少2000元配件押金及必要的周转金 服务人员 固定安装维修人员 满足服务要求需要5名以上 管理人员 有仓管、信访、调度等人员 有熟练电脑操作人员、专职（兼职）培训人员 硬件设备 店面要求 门头（欧凯星级服务中心），店内形象美观，营业面积大于50平方米，有专门的办公区域、配件库、维修场地、培训场地 电 脑 1台以上并能上互联网电脑及打印机各一部 电话 2部以上 传真 1部以上 安装工具 3套以上 维修工具 5套以上 交通工具 送货车辆一部以上，摩托车3辆以上 其它要求 管理制度 有健全的各项管理制度 服务能力 有足够的人力资源保证远、近距离24H服务的能力 培训能力 经常对员工进行技术、素质、安全和服务等方面培训 1、基本条件（见上表） 2、能负责所有欧凯产品（洗衣机、冰箱、太阳能热水器、太阳能路灯、直饮机）的包修工作。 3、能服从公司和办事处的安装维修工作调度。 4、具备二年以上品牌家用电器服务工作经验，有良好的服务意识。 5、组织结构合理，有专人24小时负责电话接听、工作调度、信息录单、配件管理等管理工作，管理人员不得少于4人。 6、安装维修工具齐全，具备真空泵、气焊设备、加氟设备、检漏设备及其他等必要的常用工具。 7、制定操作性强的内部工作流程和管理制度，并上墙公布“售后服务规范”、“保修期外收费规定”及其它规章制度。 8、能够满足《欧凯公司2010售后服务管理手册》之其它规定。 9、网点不具备计算机设备及小货车的，不得签订星级服务中心协议。 10、必须要具有在所管辖区域内建立售后网络的能力，及对所管辖区域的售后网络的管理的能力，否则不得签订星级服务中心协议。 （二）设立特约安装维修部的程序 申请单位向当地欧凯办事处提出申请，填写《欧凯公司星级服务中心申报表》（附表1），附上营业执照、税务登记证复印件，服务人员名单、学历，技术证明文件复印件，单位门面、办公场地照片。申请表上内容必须填写完整，并做到真实有效，特别是开户银行与账号。 办事处售后经理对申请单位进行审核，符合条件的经办事处销售经理同意后，通知申请单位签订安装维修协议（一式三份）。 办事处将乙方签字盖章好的安装维修协议（一式三份）经售后经理签字确认后，报公司审查。乙方盖的章必须是公章，而且必须和结算单据上盖的章及发票上的章名称一致。 安装维修协议一份寄公司备案，一份由办事处留底，一份寄回申请单位。办事处和网点做好配件押金、配件铺底、管理手册、工作服、上岗证、网点铜牌发放等工作。 对于老网点年度续签的，只须填写安装维修协议（一式三份），但是要附上营业执照、税务登记证复印件，服务人员名单、学历，技术证明文件复印件，单位门面、办公场地照片。另外要在协议书正面标明“续签”，并填写“ “单位编号”。单位编号具有唯一性和长久性。办事处审核无误后，再上交到公司备案。 撤消星级服务中心的规定 因各种原因服务中心本身提出终止协议。 2、办事处发现服务中心名存实亡，无法为用户服务。 3、发现有故意败坏我公司名誉的言行，经指出不改者。 4、服务质量差，包修期内乱收费，在用户中造成恶劣影响，导致重大投诉且不予解决者。协作性差，拒绝我公司管理指派，提出无理要求者。 5、建点三个月内无业务发生的。 6、办事处根据实际情况撤消前，必须上报公司售后服务部备案，公司同意后才能撤点。 7、网点上交公司资料虚假的签订协议无效，造成一切后果由网点负担，公司保留法律起诉权。 8、被撤消服务中心资格的服务网点与办事处清退全部配件及其他标识性的物料后，方可结清安装费和维修费。 星级服务中心资料变更的程序 1.星级服务中心资料变更后应在三天内填写《欧凯星级服务中心资料变更通知书》（原件一式两份）（附表2）盖章后送当地办事处。办事处售后经理签字确认后，即可更改网点档案。然后将一份原件寄回公司售后服务部备案，一份原件留办事处售后留底。 2.服务中心在进行资料变更时，如果是对单位名称进行变更的，要另外填报《欧凯星级服务中心单位名称变更通知书》（原件一式两份）（附表3）盖章后送当地办事处。确认后也要寄公司备案。 3.星级服务中心对自己单位名称的变更必须慎重，原则一年内不能随意变更名称。如果星级服务中心在签定协议后三个月内变更名称的，按100元/次进行负激励。一年内