汽车售后服务顾问应如何做好服务工作.docVIP

【摘要】随着汽车市场的活跃， HYPERLINK /Html/chanpinzhongxin/weixiuguanlixitong/wxglxtlc.html 维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。 HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-4-13/687479261985.html 服务顾问是修理厂的重要角色，是 HYPERLINK /Html/chanpinzhongxin/weixiuguanlixitong/wxglxtlc.html 维修服务品质体现的窗口。那么， HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-4-13/687479261985.html 服务顾问应该怎样作好自己的工作？ 【关键词】汽车售后 服务顾问 维修 【正文】 随着汽车市场的活跃， HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-3-18/77735591183379.html 汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户， HYPERLINK /Html/chanpinzhongxin/weixiuguanlixitong/wxglxtlc.html 维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么， HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-4-13/687479261985.html 服务顾问应该怎样作好自己的工作。 1、迎接顾客要主动热情 HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-4-13/687479261985.html 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此 HYPERLINK /Html/chanpinzhongxin/weixiuguanlixitong/wxglxtlc.html 修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答， HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-4-13/687479261985.html 服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。 2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到 HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-3-25/81401089947547.html 投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。 HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-4-13/687479261985.html 服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免 HYPERLINK /Article/ShowClass.asp?ID=377 结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。 3、车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时， HYPERLINK /Html/xingyejujiao/xingyezixun/2009-4-13/687479261985.html 服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询 HYPERLINK /Html/chanpinzhongxin/weixiuguanlixitong/wxglxtlc.html 故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过 HYPERLINK /Html/chanpinzhongxin/weixiuguanlixitong/wxglxtlc.html 维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同