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PAGE PAGE 1 流程管理技术概论 光耀华 编辑 2008年6月 流程技术概论 第一节 前言 流程描述是流程管理工作的开始，是了解企业现状的重要方式，现有的业务管理情况用一种大家一致认同、易于理解的流程符号表示出来，为问题识别与诊断提供了依据，有助于改进工作；将来优化后的成果也可以用流程描述方法确定下来，以便于大家理解执行。流程描述的过程也是企业内部持续改进的过程。 企业流程被分散于各个部门或职能中心，每个部门都不能接触到流程的全部，即便有高层管理人员能看到流程的全貌，也只存在于个人头脑之中，中层管理人员和基层人员还是无法得到整个流程的直观印象。在这样的基础上进行流程管理、流程改进是非常困难的。人们在面对很多流程问题的时候，谈得更多的往往是流程如何简化、优化、自动化等等，很少从流程描述方式方面去思考问题，事实是很多流程问题并不是流程带来的，而是缺乏良好的流程描述方法。比如，有些流程描述事无巨细，描述到部门、岗位、活动甚至是动作，而没有考虑到企业中各流程相关方(总经理、部门经理、员工等)对流程表示界面的要求并不一致，总经理需要的只是企业宏观层面的核心流程，而员工则需要相对详细的流程描述。显然，一种流程描述方法无法满足多方个性化的需求。为了得到流程的直观印象，人们在流程管理的学术研究和管理实践中，发展了采用文本、表格、流程图、跨职能流程图、跨职能时间流程图、SIPOC(供应商、输入、处理、输出、顾客)流程图、角色行为图、IDEF模型系列、事件过程链等多种流程描述和表达方式。由于图形比文字能够更加清晰地描绘和解释流程，为人们所常用。其中角色行为图、IDEF模型系列、事件过程链等方法常用于研究机构和学院理论研究，本文不作介绍。流程图法由于其描述流程的可理解性较好，也容易为企业人员所掌握，将会详细介绍。 第二节 流程图法 流程图又称逻辑图或流程示意图，是了解流程内外部活动和相互关系的工具。绘制流程图的目的是通过图示的方法使得流程易于理解，流程图提供了一个关于如何工作的讨论焦点，有助于形成对工作方式的共识。这里提出了一种新颖实用的流程图表示方法。 1. 流程母板 流程母板是一个表格，为A4纸大小，主要由流程名称、流程编号、横向职能(部门／岗位)列、纵向PDCA循环、流程总耗时、流程描述等6部分组成。 1）流程名称 简洁扼要的表明这个流程图所要表达流程的功能。当一个流程图多于一页时，在流程名称上标示出来，如“安全工器具管理流程一页l”。流程名称的字体采用宋体14号字。 2）流程编号 流程编号是用来标识流程在整个流程体系中的位置。编号的原则要易于分类和检索，如：“Q／SGD—LC一00l”，Q表示企业标准，SGD为企业编号，LC表示流程，001为流程的流水号。流程编号采用12号字。 3）横向职能带 横向职能带用于标识参与本流程的部门或岗位。高层次的流程通常是跨职能的流程，有分管领导、主办部门、协办部门，以及其他相关部门。各部门在流程图上一般按上述次序出现。流程中各部门的活动分别用相应的活动标识表示在对应的职能列下。当流程贯穿多于一个部门，且这些部门同属一个分管领导时，流程责任人通常是主办部门经理或分管领导。当流程贯穿多于一个部门，且这些部门不属同一个分管领导时，流程责任人通常是主要环节分管领导。当流程在一个部门内完成时，流程责任人通常是部门经理。参与活动较少的部门，比如合同会签，可能会有好几个部门，但仅仅是会签，这时，就没有必要在职能列上一一列出，统一用相关部门代替，然后在流程描述中对应写明是哪些部门即可。 4）纵向PDCA循环 流程中的活动按P（策划）、D（实施）、C（检查）、A（改进）循序渐进。 5）流程总耗时 用于表明本流程各个活动总共需要花费时间限额，其单位一般为工作日或小时。此项不是必要项，最常用于作业流程中。 6）活动描述 用于详细描述流程中各个活动的具体情况，包括活动所对应的记录或规章制度、需要特别说明的情况等，活动描述过程栏中也可根据具体情况只对重要或关键活动进行说明。 2. 流程符号 在流程图中，绘制流程图常用单代号表示法即用一个圆圈或一个方框与箭头符号从上向下通过各类连接法编成流程图。流程符号含义及具体用法，参见表1。 表1 流程图符号表 续表1 流程符号四要素 在单代号表示法中的圆圈或方框内由三要素组成，即事件、活动、时间／资源、箭线构成。具体叙述如下： 1）事件(节点、结点) 事件指某道工序开始或前道工序结束的两道工序交叉接点。在流程图形中称为节点；用i表示起始节点，用j表示终止节点。节点位置标识在框内上方。 2）活动(工作