北邮服务营销阶段作业.docVIP

服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。 正确 错误 正确 错误 正确 错误 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。正确 错误 正确 错误 正确 错误 正确 错误 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） A;B;C;E; ）。 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解 企业未选择正确的服务设计和标准 夸大的广告宣传 没有对服务进行分类 服务需求与企业的生产能力不能同步 A;B;D; ）。 People Process Price Physical Evidence 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（A;C; ）。 对企业一线服务人员的管理 新服务的设计与开发 对顾客的管理 供求平衡管理 B;C;D;E; ）。 People Product Price Place Promotion 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（A;C; ）。 服务产品不容易向顾客展示 服务产品更容易沟通交流 顾客在购买服务产品时难以评估其质量 服务易于实现标准化 购买服务产品的风险较小 A;C;D; ）。 服务是一种行为过