奥迪秘采话术.doc

一：电话访问：1： 响铃三声以内必须接听电话。2： 接听电话标准语言：您好！西物奥迪XXX为您服务！3： 先生（女士）您好，我是前台接待（销售顾问）XXX，我能帮您什么吗4： 先生（女士）请问您贵姓呢？5： 您好，X先生（女士），请问您想咨询奥迪的哪款车呢？6：请问您打算购买一辆在什么价位的车呢？7：请问您打算在什么时候购买？您打算什么时候用车？8： X先生（女士），请问您来过我们奥迪４Ｓ店吗？8-1：如果回答没有——那您能允许我为您介绍一位销售顾问吗他能给您更专业的介绍我们的产品。8-2：如果回答有，请问您还记得上次接待过您的的销售顾问吗？（如果有）那我能将您的电话转接到这位销售顾问吗？（如果不记得，转入1.）9：X先生（女士），您看您什么时候方便可以到我们的店来参观一下？如果您有兴趣，还可以参加我们的试乘试驾，我们的销售顾问会为您安排的，相信会有您满意的车型！10：X先生（女士），稍后我们的销售顾问会和您联系，他会给你更专业的解答，帮您安排试驾，如果您还有问题可以详细的咨讯一下我们的销售顾问好吗？您还有其他要咨讯的吗？11如果客户询问是否有特别的优惠或者服务时，建议来店详谈。12:谢谢您对我们公司的关注，期待您的光临，再见！13:前台接待将该客户来电信息转告给将接此电话的销售顾问。二：欢迎：1：问候：展厅前台接待必须在30秒内察觉客户的到来，并以眼神关注客户，微笑欢迎客户。并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”2：在3分钟内走向客户，并弄清来访原因。问候语：“您好！欢迎光临XX奥迪4S店。我是业务接待/销售顾问XXX。”3：询问客户是否是第一次参观奥迪。例：“先生（女士），请问您是第一次来店吗？”如果第一次参观的客户，销售顾问或接待员必须向客户介绍展厅环境和展厅各功能区，以消除客户初次进入的陌生感。4：顾客需要咨询：前台业务接待将顾客介绍给主管该客户的销售顾问。例：“先生（女士），我给您介绍一位专业的销售顾问好吗？她（他）能对您的问题给予更详细的解答。”5：销售顾问与客户建立联系，随后自我介绍，递上名片，询问客户的姓氏，并在随后的过程中以客户姓氏称呼客户。例：“先生（女士）您好，我是西物奥迪4S店销售顾问XXX，请问您贵姓？”6：顾客暂时不需要咨询：让顾客自在地观看展厅，五分钟后寻找一个切入点。再次与客户交谈，如给客户提供饮料等。然后提供咨询。例：“X先生，如果您暂时不需要咨询，可以先随意在展厅转转，看看车，若有什么需要咨询的，请随时叫我。”7：弄清客户的参观意图。例：“X先生，您来得真巧。我们刚到了一批车，车型颜色都比较齐全。您可以先了解一下。冒昧地问一句，您是私人购车还是单位呢？购车计划初步定在什么时候呢？”8：了解客户需求，获取详细的顾客资料并建立档案，同客户约定下次见面的时间或打电话的时间。三：资格评定1：询问客户对哪种型号的车辆比较感兴趣。例：“X先生（女士），我们奥迪汽车目前有A8L.A6L.A4.Q7.TT等多种型号，请问您对我们那种型号的车比较感兴趣呢？”2：询问客户所购车辆用途。例：“X先生（女士），您的车通常的用途是什么呢？”3：询问客户考虑奥迪的原因。例：“X先生（女士），请问您为什么考虑奥迪呢？”4：询问客户平常需要承载哪些乘客或货物。例：“X先生（女士，您的爱车平常需要承载货物吗？经常是几人乘坐？”5：询问客户的年里程数。例：“请问您一年的里程数大概在多少呢？是长途驾驶居多还是短途驾驶？”6：询问客户平常的驾车喜好。例：“请问您平常驾驶什么车呢？”7：询问客户购车预算。例：“请问您预计为您的新车花多少钱呢？”8：提供其他可供选择的奥迪车型。例：“X先生，针对您的预算，我们还有一款比较适合您的车奥迪XX，这款车的价格是XX，您看您有兴趣了解一下它的主要配置和性能吗？”9：询问客户付款方式。例：“X先生，请问您准备采用分期付款还是一次性付清呢？”若客户选择分期，需要对按揭所需资料以及流程给予客户详细的解释。10：进一步确定客户需求。例：“您确定您所选择的车型完全符合您男枰穑磕褂惺裁雌渌舐穑俊?秘密采购流程及标四：选装装备1：询问客户是否已经决定了选装装备。例：“X先生，请问您的新车还准备选装哪些装备呢？”2：询问客户现在的车有什么样的装备。例:“X先生，您可能对于我们奥迪的选装装备不是特别了解。那么请问您现在开的车有些什么装备呢？”3：向客户推荐比较有价值的，能够提升保值率的汽车选装装备。例：“X先生，我们谈了这么久，对您的喜好我也有了一定的了解，现在我根据您的情况提供一些建议好吗？比如您可以选装一套真皮座椅，这样您在繁忙的间隙就不需要浪费太多打理的时间，同时也提升了整车的档次。……”4:向客户介绍了选装装备（装备包），帮助客户做出选择。例：“X先生，针对您经常在外出差的情况，我建议您加装一套GPS