电话礼仪 酒店版 课件.pptVIP

电 话 礼 仪 培 训 目 标 通过培训，使受训者能够： 1、掌握8句电话规范用语 2、掌握 30个电话接听技巧 3、基本掌握6种情况的电话应对方法 4、为树立个人的形象打下基础 一、正确使用电话的重要性 客户期望值 : 您认为总机做得对吗？ “您好，××大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！” 等候乐音……嘟嘟…… “您好，××大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。” 从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须认真去接好它，否则后果不堪设想。  对正确使用电话的重要性，大家都明白了吗？ 接听电话的技巧 1、总是在3声内接起电话 2、问候致电者 3、报出你所在的部门及姓名 4、询问致电者是否需要帮助 5、永远不要对客户承诺自已做不到或没有把握做到的事。  让致电者等候的技巧 1、告诉致电者为什么让他们等候 2、给一个时间定额 3、询问致电者是否愿意等候 4、等候回答 困 扰 深夜电话响起或短信骚扰 电话被错拨 短信未署名 礼 仪 电话形象三要素 时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容 时间的选择： 1、选择效