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贵宾服务部绩效管理方案 为确保贵宾服务部绩效目标的实现，建立合理、客观、公正的绩效管理机制，提高员工的能力和素质，实现企业目标与员工职业生涯发展的和谐统一，根据《地勤公司绩效管理工作实施细则》，特制订本方案。 一、绩效管理过程 二、绩效计划 上一绩效周期结束时，部门、班组结合部门绩效目标和员工绩效考评结果，与员工就取得的成绩、存在的不足及改进的方向进行充分沟通，并就员工需要的帮助制订相应的培训计划，确定员工下一绩效期的绩效目标并签订绩效合约。 三、绩效实施与辅导 1、部门、班组通过日常检查、抽查、现场观察、客户意见收集、上级检查及各层领导意见反馈对员工的服务质量、业务能力等进行观察、记录。 2、部门、班组将员工的工作表现与绩效目标相对照，发现员工存在的不足，确立改进方向。 3、部门、班组及时对员工进行反馈、辅导，帮助员工了解与绩效目标的差距，明确改进方向，并掌握员工希望获得的帮助。 4、班组每月定期对员工的个人绩效情况进行反馈，以便员工对自己的阶段绩效有清晰的了解并与员工确立下月的绩效目标。对绩效成绩落后的员工，班组应给予重点关注，帮助其改善绩效。 四、绩效考评 1、绩效考评项目、权重 项目 日常绩效(50分) 专业考核(20分) 民主测评 综合评定 合计 岗位能力 日常考评 笔试 实操 权重 20分 30分 10分 10分 20分 10分 100分 2、考评标准 （1） 班组 岗位 分值 得分 贵宾室 调度 （0） （1） （2） （3） （4） 　 值机 （0） （1） （2） （3） （4） 　 前厅 （0） （1） （2） （3） （4） 　 内场 （0） （1） （2） （3） （4） 　 外场 （0） （1） （2） （3） （4） 　 头等舱 （0） （5） （10） （15） （20） 　 分值说明： 贵宾室各岗位： （0）分：无该岗位工作所需技能、条件或从未从事该岗位工作； （1）分：基本熟悉岗位操作，可在同事的配合下完成工作任务； （2）分：熟悉操作规范及相应制度，完全独立进行该岗位操作； （3）分：技能娴熟，可以向其它员工传授该岗位知识、技能； （4）分：可以胜任该岗位小组长，负责小组日常安排、质量监管等工作。 头等舱的岗位分值（0）、（5）、（10）、（15）、（20）分别对应贵宾室各岗位分值（0）、（1）、（2）、（3）、（4）的分值说明。 ②日常考核：30分 在每个绩效周期开始，每位员工可以获得100分的基础分。根据《贵宾部员工日常绩效考核标准》，在绩效周期内对员工的考勤、服务、业务及其他工作表现进行加减分，在绩效周期结束时的最后得分乘以权重即为该项得分。 （2）业务考核：20分 业务考核分为理论知识考试和实操考试两部分，各占50%。 理论知识考试考题内容来源于客规、民航法、各航空公司业务规定、员工手册、地勤公司企业理念、贵宾服务部精细化管理与规范等，由部门命题统一进行书面考核。卷面成绩为100分，员工得分乘以权重即为该项得分。 实操考试采取抽考或现场观察的方式，在员工的岗位能力范围内进行考核。 （3）民主测评：20分 民主测评采取员工所在班组全员互评，取平均分得出各评议项目得分，累加各评议项目得分计算出员工民主评议得分，得分乘以权重即为该项得分。 （4）综合评定：10分 综合评定由地勤公司与部门评定，其中文化素质一项本科以上2分、大专1分，大专以下不得分。其余各项由班组简要说明得分因素。评分标准如下： 序号 类别 标准分 评分 1 文化素质 2 　 2 沟通能力 2 　 3 应变能力 2 　 4 学习能力 2 　 5 形象气质 2 　 总分 　 五、绩效反馈面谈 绩效周期结束时，部门、班组将绩效考评结果反馈给员工，并与员工进行讨论确定下一个绩效周期的目标与计划。 六、绩效考评结果运用 1、部门根据每月绩效成绩对员工进行当月绩效工资的调整,及时起到激励和鞭策作用。 2、绩效周期结束时，绩效考评结果将作为员工绩效等级工资调整的依据。 3、作为员工参加竞聘的选择依据。 4、绩效考评成绩靠前的员工（贵宾室前5名、头等舱前2名）将拥有下一绩效期担任培训师的资格，培训师享有外派培训优先考虑、传帮带新人员过程中绩效加分的优势。 绩效实施与辅导： 活动：观察、记录和总结绩效，提供反馈，及时就存在问题与员工反馈，提供指导、建议、培训 时间：整个绩效期间 绩效计划： 活动：与员工一起确定绩效目标，签订绩效合约