第六章_客户关系的建立与维护.ppt

第六章 客户关系的建立与维护一、客户关系的建立二、客户维护三、客户挽留四、制定客户关怀计划、扩大客户关系;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;一、客户关系的建立;如何做到一个专业的客服人员？;客服人员在销售前的支持;如何提高公司在客户中的价值？;二、客户维护;二、客户维护;二、客户维护;二、客户维护;二、客户维护;建立公司与客户间良好关系的方法;如何与客户建立有效畅通的联系纽带？;在客户回访中的技巧处理;二、客户维护;在回访过程中其他需注意的细节;;客户分类：三种类型 A 以地位分 可分为： 掌握实权的客户 对实权掌握者有影响的 普通的;C 以对竞争对手的忠诚度分 可分为： 忠诚度高 忠诚度一般 忠诚度低 ;了解客户的需求;公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ 你的性格适合满足客户的什么需求？ 你的能力能够满足客户的什么需求？ 从满足新客户的什么需求开始你的工作？ 长期关系状态下客户能达到什么需求层次？ ;指标和个人目标分解：你需要多少客户？ 你现在能掌握多少客户？ 你还需要发展多少客户以达到目标？ 这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？ 短期、中期和长期目标需要哪些/多少客户？ ;短期机会————迅速发展客户，尽快达成目标 创造机会： 组织旅游，RTD，聚会等 客户需求的个体差异决定了你必须创造 与众不同的特定机会 客户需求的共同特性决定了你可以同时创 造针对许多客户的共同特定机会 把握机会： 自我调整能力和应变能力 ;长期机会—— 把握长期稳定的客户，保持和发展的基础;;作为客服人员要学会享受客服工作的乐趣