超市员工服务纪律考核办法.docVIP

世纪华联超市员工服务纪律考核办法 总 则 1、为了提升超市文明经营、优质服务水平，提升世纪华联超市形象，提高顾客对世纪华联超市的满意度，明确超市员工服务纪律奖惩考核内容和考核程序，特制定本办法（试行） 2、本办法中员工指超市所有受聘人员。 3、本办法所列的奖惩和规范条款仅限于顾客服务方面，超市所颁布的其他有关规章制度以及奖惩措施不包括在本办法之内。 服务纪律标准和考核内容 通用部分 仪表仪容形象 员工须按超市要求衣着整洁，头发梳理成型，指甲修剪长短合 适并保持清洁，不涂指抹油。 员工站立姿势端正，不得东倒西歪、跷二郎腿、或倚靠货架， 不得两手抱胸、插口袋、坐柜台（包括收银台）、不坐商品。 工作期间不得穿拖鞋。 班前不得酗酒，不吃有异味的食品。 5、所有员工之间应团结友爱，齐心协力，互帮互助。 任何员工被发现工作时违反以上条款的，将被通知立即整改，并处以2元的罚款。 第二条 服务纪律高于一切，任何人都没有权力指使他人或接受他 人指使违反服务纪律。 严禁坐着接待顾客，或对顾客有不尊重的语言和行为。任何情 况下，都不得与顾客顶嘴、争吵，不得讥笑、刁难顾客，不得谈论顾客行为、形象、语言、衣着等方面的缺陷。 顾客询问时，员工不得推诿搪塞，应树立主动服务的意识。 员工不得在上班时间抽烟、嗑瓜子、看书看报纸，不得玩手机 闲聊天，不得打瞌睡。 员工工作时间要坚守自己的岗位，没有特殊情况不得串岗，不 得大声喧哗，更不得追逐打闹。 工作时间不得干私活，不接待亲友来访。（如有特殊情况须请 假） 上班时间不购物，下班购物应向普通顾客一样走收银通道，主 动出示收银小票。 员工不得私占促销品，不得藏匿特供商品、紧俏商品，供自己 下班时购买。 违反以上任何一条服务纪律将视情节轻重处以5——50元的罚款。 严重违纪 1、利用工作职务之便偷窃和非法占用本超市财产及其他员工、顾客的财物； 2、故意破坏本超市或其他员工的财物； 3、私收或索要厂家赠品或其他好处； 4、员工间打架斗殴或争吵辱骂； 5、超市内拾到财物拒不上交的； 6、员工或其家属到超市闹事，影响正常营业、工作秩序； 7、向其他同行业经营者泄露本超市的商品信息或其他经营信息的； 8、接待和处理顾客投诉过程中由于态度恶劣、方法不当等，引起顾客向媒体投诉，给超市形象带来损害的。 9、拒不服从店长或超市负责人工作安排或调配。 以上严重违纪行为除承担赔偿相关损失的责任外，可并处50——100元人民币的经济处罚，情节严重或再次违反者可解聘。 岗位部分 营业员岗位 接待顾客时必须站立服务，面带微笑； 对顾客咨询投诉给予答复的必须明确答复，暂不能答复的应礼 貌地请顾客稍等并及时联系有关人员，做好移交。对顾客提出的建议应当肯定，耐心听取。 如遇顾客斥责和投诉，按道歉、招呼先行的原则，先给予顾客 礼貌性的道歉，并了解顾客的要求； 顾客投诉商品质量问题，能当时处理的必须当场处理，不能做 到的应及时与相关负责人联系并做好顾客的解释工作，尽量减少顾客的麻烦； 各岗位服务员要分散站立，既要防止空档，又要避免聚集聊天 影响超市形象。 要熟悉各负责区域内的商品信息（如：品名、价格、产地、保质期及功用性能等），不清楚的要虚心请教别人，不可不懂装懂。 保持区域内的清洁卫生，做好货架和商品卫生。 走道通畅无堆积，货架商品摆整齐。商品空档要补足，库存商 品不遗漏。 商品上货架时应认真检查保质期，货架上不销售已过保质期、 变质的商品，不销售包装已受到严重污染的商品，不销售异常商品（破损、胀袋等）；已撤柜的商品应放到指定地点并有明显的标记或说明。 10、有条码的商品要做到一个品种一个标签，标签要填写好品名、产地、规格、单价等；特价商品要有特价牌，字迹要清楚工整规范。无条码的商品要做到一货一签，要标明店内码、单价，商品的价和码要相符准确无差错，不要张冠李戴。 11、面对顾客询问或请求时，不得装聋作哑，故意怠慢，回答应明确具体，态度要诚恳，用语要礼貌，脸上要带笑。不知道、不清楚地事情不能简单地回答“不知道”，应将顾客带到了解的员工或主管人那里。对顾客询问商品的陈列位置，不能简单地用手遥指方向，应将顾客带到该商品陈放的地方。 12、保证自己负责区域内的商品不丢失、不被盗、不损坏。对顾客遗留物品，当天营业结束后移交超市主管处理。 违反以上1——11条服务纪律的将被通知立即整改，并处以5元人民币处罚，再次违反的加倍处罚，违反第12条的按价赔偿。 收银员岗位 在工作中，不管闲忙，不管生意大小，不管针对什么样的顾客， 应自始至终保持良好的姿态，以礼貌和主动热情的态度来接待和协助顾客； 相互之间不得大声呼叫、彼此闲聊，需要同事给予协助的应轻 声相请； 如遇急事或特殊的暂离岗位，须有临时替岗人员，如无临时替 岗的需要退出收银系统。 工作要认真