网上客户关系教材课程.pptx

中山汤玛斯服装有限公司客户关系管理 随着互联网的普及，网购活跃在我们周围，成为一种潮流，各大购物网站纷纷建立。如何留住顾客并挖掘潜力顾客成为大多数网上商家关注的焦点。企业依靠客户而存在，如何留住老客户，质量第一？还是服务第一？企业该如何抉择？客户关系管理成为一个重要课题，分析客户购物心理，并服务超过客户的期待，客户关系管理要求企业对消费者有一定的了解，以便提升和完善产品和服务，提供满意的服务。做到以消费者为中心，以满足需求来刺激消费，从而获得利润。预见客户需求，制作商品的销售组合，提升客户满意度，促进客户忠诚度，提升企业影响力，达到“双赢”。 电子商务不止是商务，更是便捷。TONMAS是一家生产销售相结合的公司，2011年上线淘宝，经过一年多的努力，无论是在客户关系管理，还是店铺的管理都达到一个和谐的局面。不仅是为客户满意而改变，更是为需求而变化。留住老客户，服务是忠诚度的保障。挖掘新客户，活动宣传是辅助，店铺评价服务是主导。全面以客户满意度为中心，打造TONMAS唯一的品牌。一 、中山汤玛斯服装有限公司概况 汤玛斯服装有限公司坐落在广东省中山市，一个集合中国超过一半以上的内裤生产商的地区。中山汤玛斯服装有限公司成立于2003年，是一家主要生产男、女、童装内衣裤为主的大型服装企业公司。TONMAS以其独特的定位、经典的风格、优秀的品质、高贵时尚的消费感觉风靡全国以及海外，所到之处无不形成魅力焦点和消费热点，成为男士倾慕的服装品牌。 汤玛斯服装有限公司在2011年07月上线淘宝，面向国内网上市场，应用电子商务模式，所有信息直接面向终端消费者，将消费者的所有信息全部送达企业，并进行管理。TONMAS主要针对有收入的中年群体，以时尚的设计及优质的品质打出的品牌，制作有一定档次的内衣裤。 TONMAS采用物流外包的模式进行物流管理。经过一年的努力，TONMAS官方旗舰店已经获得一定的口碑及拥有一批的固定消费者。无论是发货速度还是服务态度都比同行业的高47.77%，二、网上商城用户行为分析（一） 网上商城的优势 首先是方便，买条内裤不用跑到实体店，只要网上付款再等送货上门就可以了。再是网店卖的价格便宜，促销方式相对比较多，有很多的新顾客一般都是冲着活动来的。很多节日，都是网店最忙的时候。三是网店24小时营业，不受时间场合限制，你可以在有空的时候去网上商城，在任何时间拍下你感兴趣的内裤。最后是也可以体验购买物品讨价还价的刺激感，体验购物带来的心理愉快。网上购物与实体店购物给用户带来的体验有很大差别，具体见下表 从消费者角度看，网上商城提供了便利与物美价廉的商品，符合了这个时代高节奏快速发展以及人们追求生活物质便利化的特点。网购的各种优势迎合了逐步增快的城市生活方式，符合消费者求便的心理。网购使消费者获得感官享受、社交、议价及冒险的乐趣。网购为消费者提供了庞大的虚拟空间，满足了其压力释放与自我满足的心理需求。在这21世纪，互联网普及的时代，网购不止是时尚，更是一种精神上的愉悦。 时代的发展，消费者需求转变为个性化，要求服务的柔性化，对消费者需求的快速相应都将考验许多商家该如何发展消费者。 （二） 网上商城的消费者的特点 根据网购的不同特点，产生目的不同，消费者可归结为三大类：消费者类型特点追求价格合理的消费者店铺活动、节日时活跃，关注店铺里热销的商品、顾客的评价及物流的情况追求质量的消费者回头客，关注店铺的新品，尝试新体验，注重服务，忠诚度高随机型消费者有需要，流动型，关注热销商品、评价及物流，这类消费者有可能发展为忠诚度高的消费者 消费者需求的个性化引导商家注重产品的性能及服务。满足需求更主要的是满足消费者的期望服务。根据消费者的不同需求特征，得出不一样的产品分类方向，店铺的评价销量是吸引新客户的第一印象要素，然后如何留住消费者，还要看店铺提供的服务，产品的更新频率。只有了解消费者的消费心理，才有改进提升的方向。三、企业网上商城客户关系管理建设的理论基础 (一) 网上商城客户关系管理定义（二）实施的背景和必要性（三）网上商城客户关系管理 原则和方法(一) 网上商城客户关系管理定义 客户关系管理（customer relationship management，CRM）简单理解即是：依靠企业现有的技术、销售、服务等留住老顾客，并挖掘潜力的顾客使企业健康发展。 从表3企业发展的演变来看，企业的商业模式晋升为“以客户满意为中心”只有满足了客户的需求，才是留住客户的根本。企业发展的演变（二）实施的背景和必要性 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统