2011年希尔顿酒店服务规范要求.pptVIP

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服务礼仪规范 ;形象的重要性;一、仪容的概念: 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰和适当的发型衬托等。 ;;男员工;;;女员工;;“淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。应当以职业淡妆为宜,力求体现出自然、透明的效果,色彩自然淡雅。;;行 为 规 范;行为规范;(二)、男士标准坐姿与女士标准坐姿;(三)、男士标准步姿与女士标准步姿;(四)、着装与服饰;1、男士的着装——西装;2、女士的着装——套装、套裙;女士的着装——套装、套裙;现代服务礼仪的基本要求:;有一种美丽叫微笑;微笑练习 道具:筷子、本子;;我们的服务;团队意识----包括;质量意识;质量意识;投诉产生的原因——设施设备;投诉产生的原因——服务态度;投诉产生的原因——员工素质;投诉产生的原因——内部管理;如何避免投诉;客人投诉的心理;处理投诉的技巧;

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