客户服务技巧第七讲 听的技巧-拉近与顾客的关系_精品.ppt

提高倾听能力的技巧 1、多听少讲 2、平和的心态 3、克服习惯性思维 4、 “倾听”对方的身体语言 5、不要过早作出结论或判断 6、保持耐性 7、做笔记 8、鼓励交流双方互为倾听者 请勾出你的评分，其中：4=总是???? 3=经常???? 2=很少???? 1=从不 1.??我选择合适的位置以便听得清楚。 4 3 2 1 2.?? 2我释义说话者所说的，以检测我的理解能力。 4 3 2 1 3.?? 我观察说话者的身体语言。 4 3 2 1 4.?? 在做出回应之前我先让说话者把话讲完。 4 3 2 1 5.?? 我在谈话时通过点头示意和给出其他非语言提示来鼓励说话者。 4 3 2 1 6.?? 我不关心说话者的衣着和外貌。 4 3 2 1 7.?? 我眼睛看着说话者。 4 3 2 1 8.?? 我注意说话者的潜在情绪和事实。 4 3 2 1 9.?? 我在倾听时发出鼓励性的声音：“我明白”、“啊哈”、“是的”，等等。 4 3 2 1 10.我专注说话者所述。 4 3 2 1 11.我对说话者所讲的关键点做笔记。 4 3 2 1 12.我总结对谈话的理解。 4 3 2 1 13.我在合适的时候模仿说话者的身体语言，使他们放松。 4 3 2 1 14.我考虑说话者的立场。 4 3 2 1 如何解释你的评分 想要做一个有效的倾听者，你需要运用你的身体和智力去鼓励开诚布公的对话。 将你对第1、第3、第5、第7、第11及第13陈述的评分相加。这些陈述是有关于当他人在讲话时，我们所给予的非语言信号。如果你的总分在21分或以上，那么你的身体语言可以帮助你成为一个有效的倾听者。你鼓励说话者在谈话时充分利用非语言提示。如果你的总分在20分或以下，那么说明你的身体语言无法向说话者传达你对他们讲话的兴趣。 现在将你对第2、第4、第6、第8、第10、第12及第14陈述的评分相加。? 这些陈述是有关于你对别人所说的话的理解。如果你的总分在21分或以上，则说明你是一个积极的倾听者。你专心聆听，辨别说话者的潜在感情和主题，然后理解他们所说的话。 如果你的总分在20分或以下，则你不是一个积极的倾听者。你很容易分心，难以集中精力。你与说话者缺乏共鸣意味着他们会发现很难在思想上接近你。你的这种倾听技巧有待于提高。 想成为真正有效的倾听者，检查表两部分的总分都要在21分或以上。 如何成为一个优秀的倾听者 看看检查表中你得分低的陈述。然后完成下列句子，试着叙述在现实情形中你是如何倾听的。写下出现在你头脑中的内容。答案不分对错。 1. 我喜欢听?????????????????????????????????????????????? 说话。2. 如果我打断别人的谈话，他们会?????????????????????????????? 。3. 当???????????????????????????? 的时候，我集中精力听别人讲话。4. 如果交谈中我无法插话，我感到?????????????????????????????? 。5. 如果我不能理解别人所说的话，我???????????????????????????? 。6. 在???????????????????????????????????? 时候，我听得很不耐烦。7. 我认为说话者令人愤怒的习惯包括???????????????????????????? 。8. 当别人正在说话的时候，我的大部分时间是在?????????????????? 。9. 当别人说话时，可能转移我注意力的事情包括?????????????????? 。10.当别人说话很慢时，我?????????????????????????????????????? 。 反思你对这些句子的回答以及对检查表的反应。然后写下：1. 作为一个有效倾听者，我需要继续???????????????????????????? 。2. 为了成为一个更加有效的倾听者，我需要开始?????????????????? 。3. 为了成为一个有效倾听者，我需要停止???????????????????????? 。 游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 角色分配：1、 孕妇：怀胎八月2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、 流浪汉 游戏方法：针