《沟通方法技巧ppt》.ppt

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有 效 沟 通 技 巧;沟通的要素; ; 什么是有效沟通?; 沟通的方式; 沟通的种类 ; 沟通的种类;发送者 接受者;沟通是个人事业成功的重要因素;彼得·德鲁克的沟通理论;沟通的要素;沟通的结构 ;沟通循环;沟通的五要诀; 第二章 有效沟通的基本步骤; 步骤一 :事前准备; 事前准备--明确沟通目的; ; 事前准备 -- 创造良好的沟通环境; 第二章 有效沟通的基本步骤; 步骤 二 :了解需求; 步骤 二 :了解需求;我 们 为 什 么 要 提 问:;;; 有效提问---问 题 的 优 势 和不 足; 步骤 二 :了解需求; 第二步: 积 极 聆 听; 聆听的程度; 以己度人的回应; 设身处地聆听的回应; 同理心式倾听; 知彼解己; 步骤 二 :了解需求; 目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 ; 如 何 及 时 确 认; 第二章 有效沟通的基本步骤; 表 达 观 点; 表 达 观 点; 第二章 有效沟通的基本步骤; 步 骤 三 :沟通中的障碍; 什么是主观臆断? 主观臆断会对沟通的造成什么障碍? 怎样去克服?;什么是不良情绪? 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍? 怎样去克服?;什么是等级观念? 等级观念会对沟通的造成什么障碍? 怎样去克服?;沟通中的障碍--目标不明;沟通中的障碍--时间压力; 第二章 有效沟通的基本步骤; 步 骤 五 :达 成 协 议;第三章 如何与患者有效沟通;内容提要;医患沟通目的;药师与患者的沟通;良好的沟通效果;药剂师与患者沟通障碍;态度决定一切;怎样达到高效率沟通;语言沟通技巧;提问的好处?;提问的种类; 开放式提问(open-ended question) ;Open-end问题----5W1H;封闭式提问(closed-ended question) ; 焦点式提问(focused question);积极倾听的两个要素; 反映患者的感情;站在患者的角度思考;倾听、支持、共鸣方法;沉 默;点头、附和;重 复;明 确 化; 反 映 ;总结问题 ;说明、教育 ;show and tell的技巧 ;非语言沟通技巧 ;; 身体不要向前弯曲偷窥患者,更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上,会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是,很接纳患者,虚心聆听患者说话 。;; 对患者说的话不时地表示赞同,可以拍拍患者的肩膀或者手;但要特别注意,有的患者对此很反感,所以一定注意观察前后的反应。 ; 患者整理自己的思路需要一定的时间,一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考,切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。;小 结; 医患沟通中的技巧,就是如何运用你的语言和非语言等手段,把你想传达的信息准确无误的传达给患者或患者家属,并且一定要站在患者的立场上进行沟通。;;帮助患者接受疾病—如何援助 ;每次都要对患者说:“不要犹豫,想问就问吧”; 必要时帮助确立一个尽可能小的目标,然后一点一点帮助其完成目标; 通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧,在不同的场合中,悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效,如“怎样做您才能坚持下去呢?能不能告诉我一点” 并与他一起思考; 在疾病接受阶段,精神上支持非常必要,如对他们进行表扬:“你真的做的很好”,这样会强化他们的行动模式。 ;;评价患者的紧张状态 ;缓解患者的紧张感 ;美国推荐的药师问候方法: Pharmacist: I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take

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