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意向客户跟进计划表 基盘客户的管理流程 保有客户信息卡（正面） 基盘客户的管理流程 保有客户信息卡（背面） 基盘客户的管理流程 基盘客户的定义 1. 如何管理基盘客户 2. 基盘活动的开展 3. 基盘客户的经营 4. Contents 基盘展开的流程 基盘活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机 交车6个月内的追踪活动 交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻 交车7个月后的追踪活动 对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效 基盘活动的开展 基盘活动的方式 电话 DM·信函 亲访 E-MAIL 基盘活动的开展 基盘客户的定义 1. 如何管理基盘客户 2. 基盘活动的开展 3. 基盘客户的经营 4. Contents 活动注意事项： 关心车辆使用状况 对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应 （必要时，请主管或服务单位协助） 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜 提醒车检 提醒续保 拜访客户提供介绍情报 打听客户增购意向 促进客户汰旧换新。 基盘活动的开展 基盘经营的重要观念 基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 基盘效益： 总资产VS总负债 基盘随时在变，公司人员也随时在变 基盘客户的经营 整体·全方位销售活动 本牌客户 基盘 他牌客户 潜在客户 整体贩卖活动 基盘：全公司共同协力，对本牌客 户建立坚定信赖关系的活动。 潜在客户：针对他牌客户积极接近， 　　 进行开拓活动。 做基盘活动可产生潜在顾客，一举两得。 基盘客户的经营 应有的心态 不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的 基盘客户的诉愿处理 如何面对抱怨 基盘客户管理 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 第三区域营销事业部渠道部产品培训科 2013年5月 基盘客户的定义 1. 如何管理基盘客户 2. 基盘活动的开展 3. 基盘客户的经营 4. Contents 广义的定义 它牌保有客户 公司他销保有客户 狭义的定义 自销保有客户 基盘客户的定义 ￥ 1=5 关系的建立（构筑人脉） 资源的有效运用 创造忠诚客户 为什么要有基盘活动 确保客户来源（广交朋友） 销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖 提供最好的售后服务（予) 期待获得耕耘成果（取) 基盘客户的好处 针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？ “予” 基盘客户的好处 定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 有计划的接触 客户信赖 客户满足 迅速对待客户抱怨或技术商量 迅速、适当的处理 基盘客户的好处 予 计划性的接触 优良人际关系 客户高度满意度 顾客的信赖 迅速处理抱怨 取 予 基盘客户的好处 客户满足 获得换车或增购订单 获得购车情报介绍 回厂保养 维持车辆性能 增加售后收入 续保及其他周边商品销售 TAKE 客户信赖 基盘客户的好处 创造稳定的客源，营造下一次车辆销售机会及周边利益 基盘客户的介绍（扩增人脉） 获取二手车汰换信息（汰换），增加公司及个人收入 增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石 基盘客户的好处 从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？ 开始基盘活动的话题 车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 哪些话题应避免提起？ 开始基盘活动的话题 基盘管理表格运用介绍 营业日报表 有望客户进度管制表 客户信息卡 基盘客户的管理 基盘客户的定义 1. 如何管理基盘客户 2. 基盘活动的开展 3. 基盘客户的经营 4. Contents 有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 如何管理基盘客户 三表卡的关系 计划 Plan 活动记录 DO 主管检阅 Check 指示管理对策 Action 日报表 推进表 日报表 信息卡 日报表 推进表 日报表 推进表 信息卡 基盘客户的管理流程 营业日报表 基盘客户的管理流程 *