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客户有效沟通技巧 EFFECTIVE CUSTOMER COMMUNICATION SKILLS CONTENTS 什么是有效沟通 effective communication 01 02 03 04 有效沟通技巧 ?communications skills 沟通中的问题解决 ?problem solving 沟通态度认知 Attitude and cognition 01 什么是有效沟通 effective communication 什么是有效沟通 effective communication 是听过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 什么是有效沟通 有明确的沟通目标 重视每个细节 至少要达到你的一目标 适应主观和客观环境的突然变化 effective communication 沟通只听不讲； 沟通就是找人谈话； 沟通就是有事和你说； 在情绪中沟通。 沟通和谈话是有区别的，以下都不是有效沟通 什么是有效沟通 01 什么是有效沟通 effective communication 我们所做的每一件事情都沟通 随时性 影响因素 03 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 情绪性 04 沟通的结果是由双方决定的 互赖性 02 我们既要收集信息，又要给予信息 双向性 什么是有效沟通 effective communication 1 2 3 4 5 6 7 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 劣质沟通后果 什么是有效沟通 effective communication 新知学习：有效沟通带来的帮助 满足个体与他人互动的人际关系 可以加强和认知自我，弥补不足 认清自已的目标，让工作更畅通 1 2 3 4 5 6 6步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通技能技巧 communications skills 六步骤 技巧 1 沟通技能技巧 communications skills 05 04 03 01 01 准备PREPARE 充分了解对方的背景及喜好等 充分了解对方的需求，是否吻合自身的目标 选择好沟通的场景及工具 准备好交流的材料内容及心情 沟通过程中预见性问题处理方法 技巧 2 沟通技能技巧 communications skills 01 02 03 确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的 处理沟通中的异议或没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点 完成了沟通的过程后形成了一个协议，才是沟通工作的开始 核心要素 技巧 3 沟通技能技巧 communications skills 工 具 心态 清晰自己到达成沟通的目的 1 保持信念、坦诚开放 2 同频道、同理心 3 平等互重 4 打电话 微信 MNS 利他等 提问 有效 沟通的 语言 身体语言 发消息 约面谈 技巧 4 沟通技能技巧 communications skills 听对方想说的话； 听对方想说但没有说出来的话； 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话 1、眼耳并用，发现言外之意；2、理解倾听、用心聆听 要点 ? 心的信任、眼耳的配合理解、不打断谈话、肯定对方 工具 ? 1、假装的听；2、选择性的听；3、全神贯注的听；4、带同理心的听 情境 ? 1、聆听全部信息；2、表现出兴趣聆听；3、边聆听边作记录；4、鼓励他人表达自己。 方法? 技巧 学会倾听 03 沟通中的问题解决 ?problem solving 沟通中的问题解决 problem solving 解决问题方法 沟通中的问题解决 problem solving 分解问题 分析问题 探索决策 权衡决策 上级的命令不法高效执行 上下沟通不通畅，命令无法及时执行 计划时间性不够细密、工作责任没有具体到人 建立周详的时间计划及落实到责任人 无效沟通，资源无法充分共享 信息没有及时的交流及反馈，资源无法提供 资源实时交流工具不健全、总控及机制缺失 指定资源总控人，建立资源使用机制并选择高效的沟通工具。 客户沟通处于停滞状况 上下沟通不通畅，命令无法全面执行 了解客户公司动态情况不够，对客户需求了解不全面 全面进行情况调查，深度挖掘客户需求，重新调整合作模式。 解决问题案例 04 沟通态度认知 Attitude and cognition