护士礼仪与同职业道德.pptVIP

六、护士的言谈礼仪 护士言谈礼仪 （一）语言文明、礼貌 （二）语言沟通要求 （三）运用有效沟通技巧 （一）语言文明、礼貌 使用礼貌、准确的语言 语言文明、得体 语言准确、规范 语言清晰、声音柔和 语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则 日常会话 头次见面用久仰 很久不见说久违 答人问候用托福 认人不清用眼拙 请人批评用指教 向人表歉用失敬 求人原谅请包涵 请给方便说借光 麻烦别人用打扰 不知适宜用冒昧 （二）语言沟通要求 谦恭适度的交谈，尽量用商量的语气 从他人的角度出发来说话，见人择言， 善于使用美好的语言，避免伤害性语言 学会聆听和打断 记住名字，善用尊称 交谈要幽默真诚 讲普通话，语言要通俗 沟通距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 （三）运用有效沟通技巧 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语 不要始终独白， 不要导致冷场 不要随意插嘴 不要否定他人。 （三）运用有效沟通交谈技巧 沟通：是一门生存的技巧，学会它，掌握它，应用它——马克 吐温 沟通四换： 换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想） 沟通要做到三A 接受对方：不与对方争辩、顶嘴和抬杠、认可和接受对方 重视对方：牢记对方的姓名、善用对方的尊称、倾听对方的要求 赞美对方：恰如其分 七、护士的交往礼仪 护士的交往礼仪 （一）迎接礼仪 （二）介绍礼仪 （三）沟通交流礼仪 （四）电话礼仪 （五）手机礼仪 （六）上下楼梯（电梯）礼仪 （七）上级领导检查时礼仪 （八）陪同礼仪 （九）送别礼仪 （一）迎接礼仪 当客人（病人）进入大门时，导医要主动上前迎接，面带微笑，有礼貌地询问来者，“请问是来看诊的吗”，“是第一次来我们医院吗”，“是否有预约”，“是找人吗”等，请跟我来（用手势指向导诊台）。 （一）迎接礼仪 当患者来到导医台，导医应立即放下手中的工作，起身面向患者，微笑相迎（其他人员也要抬头面视患者，点头微笑，表示欢迎），接待护士亲切的说：“您好，请您填写好相关的信息”“请您报一下您的预约号”“请稍等”“根据您的症状，我为您安排的是田主任，他是这方面的专家”“请跟我这边走”“这是***主任，请坐下”等等 （二）介绍礼仪 接待导医或护士带患者入诊室时，先通报，轻敲门，征得同意后方可进去（用手开关门），进室后主动介绍：“这是我们的**主任，请患者坐！”退出时关好门。 （二）介绍礼仪 住院患者：主动介绍床位、管床医生、责任护士、病区环境、呼叫器的使用、住院须知、请病人稍等； 介绍时注意语气和措辞，尽可能使用“为了你的健康，请您……”“谢谢合作”等文明用语，避免使用必须、不准等命令式语句。 上下楼梯（电梯）礼仪 走专门指定的楼梯（或电梯） 减少在楼梯处停留 坚持“右上右下，护士在前的原则 。 （五）电话礼仪 左手拿话筒，右手拿笔，接听及时 “铃响不超过三”原则 ，因特殊原因 铃响过久才接电话，须在通话前向 对方表示歉意。 文明礼貌：接听电话时使用“电话文明用语”应礼貌地说“您好！我是**科室、请讲”，听清楚来电目的，重复来电要点。让对方先挂电话，电话终止一定要向对方道一声“再见”。 主次分明：接电话时不要做与此无关的事情 。 （五）电话礼仪 打电话时要注意： 1、禁忌接到其他人员电话时，禁忌大声喊着找人，更不可对方话未说完 就粗暴的打断或挂断电话。 2、如果接到不属自己业务范围内的电话，应尽量予以解释，并告知咨询的部门和电话 3、没有特殊原因打电话不应在晚10咪以后和早6点之前，如果没有重要的事，节假日也不宜给别人打电话。 （六）手机礼仪 手机使用时不要影响和妨碍他人 与重要对象交谈时不妨当面关机，以表示尊重 给患者操作时不能接听手机 手机放置要得体。 （六）陪同引导礼仪 护士要注意自身所处的位 置，陪同病人时应走在患者 前面一步左右 主动热情关照和提醒，消 除陌生情绪。 尊重患者的意思，及时解 答患者的疑问。 仪容礼仪、面部礼仪 （一）工作妆要求： 端庄— 要严谨、规范符 合 身份及年龄 简约—要简洁、明快、 方便实用 清丽—化出自己的气质 和风采 素雅—妆容朴素，色彩 适宜 护士仪容、面部礼仪 （二）仪容： 个人卫生：注意细节，不留 长指甲，工作期间不佩戴首饰， 不喷过浓香水； 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方 面带微笑，能给人留下一种自然 清新、温和、善良、仁爱的“白衣 天使”真实的形象 护士仪容、面部礼仪 （三）面部表情： 是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所