某汽车品牌客户满意度相关培训.pptVIP

这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系，就要创造并提升每一次客户接触中所包含的尊重与体贴，就要关注顾客只字片语的来电中的微小细节，以及与顾客进行长谈时的所有对话。只有这样我们才能够充分的了解和把握我们的每一个顾客，才能确保与顾客结成坚固而有意义的顾客关系，培育高度的顾客忠诚度。 以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺； 承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承诺和专业的工作态度植根于自己的心中，并通过我们的不断努力向我们的顾客传达我们的这种极致关怀与专业态度； 关键时刻就是要求我们关注与顾客接触的每一个细节，那么什么是关键时刻呢？ 一位聪明的经销商曾经说过：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。坏消息是：我们的生活就是由许许多多的小事情组成的”这些小事情就譬如真正积极倾听顾客的抱怨，而不是被动的听他们陈述自己的问题；譬如关注顾客的需求，而不仅仅是专注于工作流程和系统上的细节；譬如提供灵活多样的指引，而不是制定死板的条款和程序。这些都是些细小的事情，但它在我们与顾客接触的每一次，让我们的关系变得更加坚强、积极或是更脆弱、负面。 从另一个方面讲，每一个人都不可能第二次给顾客留下第一印象，而美好的第一印象往往能够为顾客的购买决策起到积极的促进作用。因此我们必须关注每一次与顾客接触的关键时刻。 我们每天的关键时刻就是到达我们经销店的顾客数量乘以5，我们认为自顾客到达我们经销店到离开我们经销店至少要接触五个人，而每个人的每一次接触都是一个关键时刻。 赢得排名第一的顾客满意度是雷克萨斯最重要的目标。“以客为先”是一条基本准则，所有的雷克萨斯成员都是在它的指导下开展工作的。 以顾客满意为导向的运营标准极流程就是要求我们建立一整套的完善的工作流程和顾客服务方案，为我们的顾客提供尽善尽美的尊贵服务； 以顾客满意为导向的经销店设施就是要求我们竭尽所能的营造最具亲和力的经销店设施，为他们提供温馨的迎宾氛围，譬如我们的展厅、车主廊、售后服务顾问办公室、维修程序观看廊； 分销商与经销商的协力合作就是说分销商和经销商要建立起紧密无间的合作伙伴关系，相互促进、共同进步。 这个系统大家已经有了初步的了解，他将是一套对大家今后的工作非常具有支撑意义的工具。系统包涵：I-CROP客户数据管理系统，E-LEXUS CLUB车主个人网页,L-TACT基础操作系统。 E-CRB的目标只要包括：赢得新的顾客、维系现有的顾客并令他们满意、将一般的顾客转变为忠诚的顾客、获得既存顾客替换车辆的需要，从而实现更多的车辆销售和盈利。 雷克萨斯尊尚会就是我们传统意义上所说的车友会，但是我们的尊尚会活动与其他的车友会活动比较却有很多自己的特点，譬如：每人每年只允许参加一次我们的尊尚会活动（所以如果大家在提报参与活动顾客名单的时候，如果这个客户是第二次被提报将不会获得批准）；每次尊尚会活动，每人允许携带一位朋友；在尊尚会活动的现场不允许做任何的产品展示或分发任何的宣传资料（新车发布除外）；所有的活动不允许收取门票和任何费用（经厂家批准的慈善活动除外）；如果驾驶竞争品牌车辆参加尊尚会活动将被永久取消参加尊尚会活动资格。 雷克萨斯的保修方案目前来说是国内最为领先的，目前只有日产的英菲尼迪（北京、上海、深圳）在中国紧随雷克萨斯推出。相对于奔驰、宝马等竞争品牌来讲，这是比较具有竞争优势的。当然，我们的混合动力车的保修期限为6年15万公里，目前还没有任何一个厂家能够超越这个期限的。这对于我们提高市场竞争能力和顾客保有量，为我们的顾客创造更高的价值体验起到极大的促进作用。 为什么说不宜向顾客主动提出或宣传该政策呢？首先这是针对车辆保修期已过或保修公里数已满的车辆提供的一项特殊政策，如果我们主动向顾客提出后，在今后的工作中顾客会主动提出这种要求，对于我们的工作开展是十分被动的；其次，在特殊情况下向顾客提出这种政策，能够为顾客提供意外的惊喜，从而有效的确保和提高顾客的满意度。 雷克萨斯的免费保养计划同免费保修计划一样，都是执行4年/10万公里，这个也只有英菲尼迪跟随雷克萨斯推出。 这里主要有一点需要强调，那就是要为所有的雷克萨斯车主提供路边救援服务，不论顾客的车辆是从什么地方购买的，只要顾客向我们寻求帮助，我们必须劲力协助顾客解决困难。不但是路边救援计划，包括车辆的维修在内，只要是雷克萨斯车辆到达我们店我们都必须提供统一标准的雷克萨斯专业服务。 我们并不是为所有的雷克萨斯车主提供备用车，所以不宜向顾客进行主动宣传，一方面是由于我们的备用车有限，更重要的方面是我们通过为返修、严重投诉及大修车辆顾客提供备用