客户维护与管理_精品.ppt

张 艺 耀 1985年生 04-05年任东莞汇英劳务中介机构任大客户经理 05年江西南昌大学攻读人文学、企业管理学 06年9月在北京华为贸易有限公司南昌分公司销售总监 07年参加南昌大学继续教育，现仍在南昌大学攻读心理学 08年任聚诚集团南昌公司，培训讲师 服务过的企业有南昌蓝色冰点阳光粥城，南昌锦都皇冠大酒店，凯莱五星级酒店，魅力赣江娱乐会所，南昌名人会所，东硕国际科技有限公司，悦商网络科技有限公司等 09年5月担任悦商网企业顾问 2010年任南昌泰康旅行社副总 * 通用电器公司 韦尔奇 我们所做的每一件事,目的要么是争取顾客,要么是维系顾客 * 互相尊重 吃亏是福 诚实经商 平等待客 宽容理解 细致关怀 客户管理中的心态 * 拓展人际关系的通路 * 1、找到能拿门票的人 2、经常出入旅行社和酒店的人，和他们交朋友 3、中介公司 4、认识银行的人 5、加入协会与商会 6、结交新闻媒体的朋友 * 7、名片打印店，收集资源。 8、多认识咨询公司/培训公司/广告公司的朋友 9、参加培训、上课和同学聚会 10、与同行业公司合作 11、利用互联网的资源（加入不同的圈子） * 六种错误会失去客户 替自己找借口 忽视反馈信息 思想消极懈怠 损害竞争对手的声誉 对你的顾客想当然 固步自封 * 维系人际关系的方式 * 1、寄贺卡信 2、多带朋友参加聚会 3、带你的朋友参观公司，参观你隐秘的地方，参观你的家庭 * 4、提供最新的资讯 5、善用中途停留的时间和朋友聚会 6、帮助调节矛盾 * 7、报告变故 8、帮助介绍生意和人脉 9、短信联系 * 10、帮助解决私人问题 11、送个性化礼物 12、亲自到场 * 麦凯66条客户档案 客户简介 姓名昵称(小名)住址职称　　　　　　 公司名称　　公司地址　　网址 电话（公）　　（宅）　　手机　　　　Email 出生年月日 性别 籍贯 身高 体重 身体五官特征 教育背景 大学名称 毕业时间　　学位 如果客户未上过大学，他是否在意学位 其他教育背景　　　　　　　　　　　 兵役军种　　退役后军阶　　对兵役的态度 家庭状况 婚姻状况　　配偶姓名 结婚纪念日 配偶教育程度　　配偶兴趣／活动／社团　　 子女姓名　　 年龄　　子女教育　　子女爱好 工作状况 客户的前一个工作的公司　　 公司地址　　受雇时间　　职称 在目前公司负责的事务　　 在公司有何“地位”象征　　　　　　　　 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系　　关系是否良好　　 原因 客户对自己公司的态度 客户长期事业目标　　 短期事业目标　　 客户目前最关心的是 * 生活方式 客户所属私人俱乐部　　　　是否热衷于社会活动　 如何 参与　　 参与的政治活动　　 政党　　 宗教信仰是否热衷 对本客户特别机密且不宜谈之事(如离婚等)　　 客户对什么主题特别有意见(除生意之外)　　　　　　 嗜好与娱乐　　 喜欢读什么书　　　　 喜欢的话题　　　　　　　　　　　　 客户自认最得意的成就　　　　 你认为客户长期个人目标是　　你认为客户眼前个人目标是　　 目前健康状况(病历)　　　　　　　　 饮酒习惯　　所嗜酒类与分量　　如果不嗜酒，是否反对别人喝酒　 是否吸烟　　　　热衷什么品牌　　若否，是否反对别人吸烟　　　 最偏好的菜　　最偏好的午餐地点　　晚餐地点 是否反对别人请客 喜欢的度假方式　　　　喜欢观赏的运动　　 车子厂牌　　 车牌号　　最喜欢的车子　　什么时候更换新车　　 客户和你 客户对你的态度　　 客户对竞争对手的态度　　 如何做或做哪些事情能够感动客户　　 与客户每次交谈的记录 * 客户分类 区域 企业规模 购买能力 交往中哪些客户容易成交 客户满意度 * 让我们发生关系吧！ ~Thank you~ QQ: 171075615 MB: * * * 为什么不喜欢周杰伦？ * 我在训练销售人员时，当一个新的业务员从客户的办公室出来时，我会问他——客户办公室里的墙上挂的是什么东西?如果是一幅画，是什么画?如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片?是不是客户的小孩儿？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？ 细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的一切物品。通过细致的观察，你认为客户是一个什么样的人？是外向还是内向？是充满激情还是沉着冷静？是有远大抱负还是只顾眼前利益？是一个知识性的人还是一个没有很高学历的人？ * * * * * 为什么不喜欢周杰伦？ * 我在训练销售人员时，当一个新