第七章服务流程控制管理与设计终极版.pptVIP

第七章 服务流程管理与设计;本章学习重点：;;;二、服务流程管理;（二）服务流程设计;（三）服务流程设计方法;案例：麦当劳是生产线方法应用到服务业的典范;（三）服务流程设计方法;（三）服务流程设计方法;例如1： 个性化主页 登录“我的雅虎”网站：。通过注册，用户就可以定制自己的个性化主页。 定制内容包括网页颜色、选择网页中显示的内容、更改网页布局、管理网页等四项。 根据自己的喜好用户可改变主标题、子标题和背景的颜色；可以任意取舍包括：股价、书签、信息中心、请柬、保存搜索、天气、公文包、Yahoo! 搜索、新闻标题、新闻剪辑、货币兑换计算器、挑个好日子、记事本、Yahoo! 电邮等内容；可以定制网页布局；甚至还可以修改或删除某个网页。用户定制以后，个人信息被服务器保存下来，以后使用个人的Yahoo ID帐号访问“我的雅虎”，用户看到的就是自己定制网页内容。 ;例如2: 苏宁服务画龙点睛 购物送礼一向是苏宁电器的强攻战术之一，不仅吸引眼球，更是投其所好。这次活动礼品种类丰富，除大米、食用油等年货外，消费者还有机会获赠微波炉、净化器等高价值的礼品。不仅单件电器有赠品，当日购物金额累计到2万元以上还有现金卡赠送。 ?　　只要现在光临苏宁电器，无须购物就可以领取抽奖券一张，奖品是摩托罗拉V3手机一部。同时，为回馈会员对苏宁电器的支持和厚爱，苏宁电器将长期举行“会员积分兑换现金卡和家电服务”的活动，让会员享受到实惠。服务全天候 ?.;例如3: 上门才是硬道理 “我们很早就开始考虑对A3幅面黑白激光打印机提供上门保修的服务，并在前期做了很多准备工作，包括工程师的培训、备件的准备等，”爱普生（中国）有限公司CS本部技术服务支持部部门经理徐炎先生介绍说。 在做了充分的准备之后，爱普生正式启动了这样的一项服务，并成为目前唯一一家为全线A3幅面黑白激光打印机产品提供全国范围内免费上门保修的厂商。 目前，爱普生也是少数几家能够承诺全国范围内上门保修的厂商之一。;（三）服务流程设计方法;3、顾客接触方法： 服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触的作业。 顾客接触程度被定义为接受服务的顾客是否出现在系统中以及在系统中停留的时间占服务过程总时间的比例。 它表示顾客与整个服务过程联系的强度，一般而言，如果顾客出现在服务系统中，顾客和服务运作系统的接触时间越长，两者在服务过程中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。 ;; 将服务形态分为与顾客高接触部分和低接触部分(即前台与后台)，后台象工厂一样运行，前台以顾客为中心进行设计，让顾客感受个性化服务的同时实现规模经济。;高接触：面对面的服务;流程有什么用？;一、服务蓝图;;（一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示。 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。 3条分界线： 互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开 可视分界线：将前台服务和后台服务分开 内部互动分界线：将一线服务元和的服务行为和二线员工的支持性工作行为分开。 ; 其主要内容： 1.顾客行为；包括顾客在购买、消费和评价过程中的步骤选择、行动和互动。 2. 前台服务人员行为；指那些与顾客接触并能让顾客看得见的服务人员表现出来的行为和步骤。 3.后台服务员工行为；指发生在幕后、支持在前台服务人员行为的员工行为。 4.支持行为；包括内部服务和支持服务人员履行服务的步骤和互动行为。 ; 5.互动分界线；互动分界线表示顾客与组织间直接的互动，是顾客活动区域和前台区域之间的分界线。 6.可视分界线；把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开，是前台活动和后台活动的分界线。 7.内部互动线；内部活动分界线是用来区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。 #