第八章 服务传递系统设计演示教学.pptVIP

第八章 服务传递系统设计 韩晓燕 xyanhan@ 668666 本章学习重点： 理解服务蓝图 掌握服务系统设计的方法 一、服务蓝图 设计一座大楼时，我们把建筑图纸成为蓝图，这是因为这种图纸是用蓝线特别绘制的。 服务传递系统也可以用一个可视图来描绘，即服务蓝图，并用类似的方法进行服务设计。 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 内部互动分界线 后台员工行为 支持过程 服务蓝图的构成 服务蓝图示例 参见课本P64： 图4-2丽轩酒店（Luxury Hotel）的蓝图 丽轩酒店（Luxury Hotel）的蓝图 服务蓝图的意义 蓝图是服务传递系统的准确定义，它使得管理者在进行任何实际的承诺之前，都能对书面的服务定义进行检验。 蓝图能够通过辨别出潜在的失败点和突出机遇来方便问题的解决和产生创造性思维。 一个普通的汽车服务如何预防失误 服务传递系统设计的影响因素 1、服务的差异化程度 标准化服务（低差异性），通过范围狭窄的集中的服务获得高销售量。简单重复、自动化、减少服务人员等。 定制化服务（高差异性），完成工作需要较多的灵活性和判断力。更多的信息沟通、高水平的技巧和分析能力、服务人员被授权。 服务传递系统设计的影响因素 2、服务过程的客体 产品。处理产品的服务，如干洗或汽车修理，要区分其属于顾客还是服务公司；服务企业提供的辅助产品，如餐馆，必须考虑其库存和质量。 信息。有时是后台行为，如银行处理支票；也可以通过间接的电子方式，如电话查账；也可以是与顾客直接的信息交流，如咨询顾问。 人员。实体形态的变化，如理发或手术；地理位置的变化，如乘车及汽车租用。 服务传递系统设计的影响因素 3、顾客参与的类型 直接顾客参与，又分为与服务人员无交互（自助服务），如直接拨号和自动取款机，和与服务人员有交互，人员处理过程变得极其重要。 顾客在家中或办公室通过电子媒介间接参与，可采取更类似与制造业的方法，从效率角度考虑。 服务在完全没有顾客参与的条件下完成，通常可看成是制造活动。 参见课本P66：表4-4服务分类 服务传递系统设计的方法 生产线方法 顾客化方法 顾客接触方法 信息授权方法 1、生产线方法 设计思路 转变对服务的看法，服务不仅是个体行为，不是从属地位。 应用制造业的的经验来管理服务运营，如控制质量的卢、提高产出水平、控制服务过程等。 主要特征 低“自由度”的服务行为 严格细致的劳动分工 用技术或设备代替劳力 服务标准化 案例：麦当劳是生产线方法应用到服务业的典范 原料经过测量、预包装处理，有专门储存设施处理半成品 大量现代化设施、设备的使用，节约人力 对服务标准的制定和实施 2、顾客化方法 设计思路 顾客并不是被动的旁观者，也可称为积极地劳动力； 将服务活动转移给顾客，在提高服务运营效率的同时，还可提高服务定制程度，提高满意度。 顾客对服务传递的贡献 自助服务，是减少经营成本的方法。如航空公司网上售票、顾客自己选择沙拉等。 理顺服务需求，调整顾客需求时间使其与可获的服务相匹配。如预约或预订、服务需求低谷期的价格刺激等。