旅游交际礼仪课件3_精品.pptVIP

*  学习与能力训练目标 ◆ 熟悉电话服务礼仪 ◆ 熟练掌握面对面交谈服务技巧与礼仪 ◆ 具备良好的与宾客沟通和协调能力 3.4 客服中心接待礼仪 *  3.4 客服中心接待礼仪 3.4.1 接待礼仪的形式和要求 3.4.2 项目模拟实践与应用练习 3.4 客服中心接待礼仪 *  3.4.1 接待礼仪的形式和要求 1.电话接待礼仪 电话接待是现代接待的重要手段，也是客服中心接待的重要任务之一。电话接待的礼节主要包括： (1)电话铃响应尽快接听，最好不要让铃声超过三遍。 (2)接听电话时要礼貌、谦和地说：“您好，这里是×××旅行社。”而不要说：“你要哪儿？你找谁？”这会使对方很可能会觉得你不懂礼貌并拒绝通话。 (3)讲话应清晰、简练、准确、热情，音量适中，切忌矫揉造作。 (4)注意倾听对方讲话，既不要贸然打断，又不可沉默不语，要根据内容不断附以“是”“对”“嗯”等回应。 3.4 客服中心接待礼仪 *  (5)做好电话记录。对重要的电话内容要认真做好记录，内容要周全、准确，尤其在涉及时间、地点、款项、人员等问题时。为防止疏漏，对重要内容应复述核校，以免错漏。 (6)通话结束时，要等对方先挂电话，挂电话前要说感谢或欢迎的话。此外，若受话当事人不在，可礼貌地说：“对不起，×××不在，有什么事我能代为转达吗？”若对方允许则做好记录；若不需代转，可约定再次通话时间。为了做好电话接待工作，接待人员应熟记常用电话号码。 3.4 客服中心接待礼仪 *  2.面对面谈话礼仪 客服中心在接待宾客时，应使用文明礼貌的语言，以示尊重宾客，进而提高服务的质量。客服中心的接待人员在与宾客面对面交谈时，应注意以下几个方面： (1)正确使用称呼语 客服中心的接待工作者对宾客应使用敬语，要分清国内外的常用称呼，做到恰当、及时、准确。 对男性不论年龄大小与婚否，可统称为“先生”。已婚女性称“夫人”，未婚女性称“小姐”，婚姻状况不明的女子统称为“小姐”或“女士”。在使用称呼语过程中，可用姓名加先生或小姐，姓加职务，职业加先生或小姐，姓名加学位加先生或小姐，如“王总经理”“李处长”“秘书小姐”“基辛格博士(先生)”等。。 3.4 客服中心接待礼仪 *  (1)正确使用称呼语 在涉外接待中，对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，按不同国家的习惯，可称“阁下”，以示尊重。如“部长阁下”“将军阁下”“总统阁下”。美国、墨西哥、德国等国家则习惯称“先生”而不是“阁下”。 对与我国以同志相称的国家的宾客，对各类人员均可以称“同志”，如“老徐同志”“连长同志”等。 3.4 客服中心接待礼仪 *  (2)在接待宾客时，应使用规范化的问候语 如与宾客见面主动说“您好，欢迎光临!”“早上好!”“下午好!”等；与宾客道别或送行时说“晚安!”“谢谢光临!”“祝您平安!”等；若宾客身体不适，则用“请多保重!”“祝您早日康复!”等；遇到节日、生日等喜庆日子，应说“祝您节日愉快!”“祝您生日快乐!”等。 3.4 客服中心接待礼仪 *  (3)回答宾客的问题时使用礼貌的应答语 应答语是客服中心接待人员在回答宾客问话时的礼貌用语。对前来的宾客说“您好，我能为您做点什么？”等；引领宾客时说“请跟我来!”“这边请!”等；对稍候片刻的宾客说“对不起，让您久等了。”等；不能立刻回答宾客的问题时说“对不起，请您稍等。”等；有事要问宾客时说“对不起，能不能问您一个问题？”等；当宾客误解时说“没关系。”等；当宾客提出无理要求时说“对不起，这恐怕不行吧。”等；当未听清宾客的问话时说“对不起，请您再说一遍！”等。 3.4 客服中心接待礼仪 *  (4)态度要诚恳、亲切 人是最讲感情的，人的感情一般都是通过语言和表情流露出来的。旅游接待工作者说话时的神态、表情十分重要。例如，当你向宾客表示祝贺时，尽管嘴上说得非常动听，但表情却冷冰冰的，一定会使宾宾客感到你是在故作姿态。这样，对方不但不感激你，反而会产生反感、厌恶的情绪。所以，使用礼貌用语必须做到态度诚恳、亲切，让对方对你的表达产生良好的印象。 3.4 客服中心接待礼仪 *  (5)声音要优美动听 客服中心的人员在接待宾客时，语音要标准，普通话、外语、方言发音要准确、清晰；音量要适度，忌大声说话；要讲究语调，抑扬顿挫，使听者感到亲切和自然；语速要适中，避免连珠炮似地说话，轻柔甜美的话语会使宾客满意。 3.4 客服中心接待礼仪 *  3.4.2 项目模拟实践与应用练习 项目模拟与实境训练 在教师指导下，以4-6人为一组练习客服中心服务