秩序维护员服务标准规范.docVIP

秩序维护员岗位服务标准 2010.10. 序号 项目 服务要求 服务标准 1 人员 车辆 出入 管理 主管 主管每月与客服中心核对，对变动的住户资料更换一次，每日对各岗位值班情况及岗位值班记录检查一次，不定时对岗位人员、车辆出入管理的执行能力进行测试。 1、严格执行来访人员、车辆的询问、登记、放行制度，无缺项。 2、上岗三个月内熟悉本岗区域内业主的基本情况达80%以上，能有效分辨业主与非业主。 3、熟练运用标准规范用语与服务动作，对来访人员、车辆管控专业有礼、服务周到。 4、已识别的来访人员、车辆进入小区，值班员须100%进行询问，登记后放行；对可疑人员要通知巡逻人员关注其动向。 5、正常情况下小区各门岗、组团车道随时保持关闭状态。 6、对进入小区的车辆实时跟踪停放，及时通知巡逻人员进行查看，避免占用他人车位。 7、能熟练掌握岗位操作流程及工作职责。 队长、副队长 每次对变动的住户资料通知各岗更换一次，并不定时对值班人员掌握的住户信息进行抽查检验，每2个小时对各岗人员、车辆出入管理执行能力进行测试。 门岗 组团 车道 实时对人员、车辆出入情况进行监控管理，对进入小区的来访人员实施询问、登记、放行、指引、通知小区巡逻跟进。 2 物品 出入 管理 主管 1、每月对《物品放行汇总》进行收集核对，查看物品放行条有无遗漏。 2、每月对进入小区的装修材料记录汇总进行检查核对。 1、小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100%凭服务中心开具的物品放行条放行。 2、非业主携带物品离开的须与业主确认，值班员须100%凭服务中心开具的物品放行条放行。 3、值班员发现业主搬家，须做好全程监控并仔细核对物品放行条所列物品是否相符。 4、《物品放行条》无丢失，每次放行岗位均有记录，放行岗位值班员有签字。 队长、副队长 每班次对各岗位物品放行及装修材料的进出情况记录进行检查一次，对本班值班物品放行数量进行收集统计一次。 门岗、组团车道 每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。 小 区 巡 逻 主管 1、根据小区安全需要，不定期对巡逻路线、频次进行修改，并明确巡逻签到时间、线路；每天抽查巡逻签到点10%，并对一个巡逻岗值班情况跟踪观察一次，不定期对巡逻岗报警反应速度进行测试。 2、每天对《巡逻日检表》内容进行抽查。 1、熟练掌握巡逻标准及巡逻路线和方法。 2、按指定路线巡逻，无提前签到或漏签。 3、对《巡逻日检表》的内容逐一进行检查记录，无漏项、情况真实。 4、对区域内的可疑人员进行全程监控，并进行有效的管理。 5、三个月内熟悉区域内业主、业主车辆情况的80%。 3 小 区 巡 逻 队长、副队长 1、每班抽查巡逻路线签到点30%，每2个小时检查巡逻岗值班状况一次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。 2、每班次对《巡逻日检表》的内容进行审核并签字。 6、对环境卫生和秩序进行监管，做到人过地净。 7、熟练掌握岗位操作流程及工作职责。 8、消防通道畅通，无占用。 9、及时发现区域内存在的安全隐患，并设明显的安全警示标识。 10、公共部位秩序良好，无随意堆放杂物、垃圾。 巡逻岗 1、按照巡逻签到的路线及任务进行规定频次的巡逻并签到。 2、完成《巡逻日检表》所有内容的检查记录。 中控 系统 维护 管理 主管 1、不定期对中控值班人员掌握小区监控系统分布进行测试。 2、每月对红外线报警系统运行的测试进行抽查。 3、对中控设备损坏报修情况呈相关施工单位，促其在最快时间恢复。 1、接到红外线报警信号后，值班员在第一时间通知该区域巡逻查看原因。 2、认真观察各监控区域，及时发现和处理各类异常情况。 3、各类设备运行情况及报警记录完整无漏项。 4、对讲机、手电的充电保管发放，有记录，无丢失损坏。 5、对每周红外线测试情况进行记录。 6、一周内摄像记录保存完整。 7、监控画面出现异常应在5秒内做出反应。 队长、副队长 1、对中控值班人员的值班情况进行抽查，并对其掌握中控系统运行情况进行培训。 2、每周组织人员对小区红外线报警系统进行测试。 中控 值班员 严格按岗位操作流程进行工作。 突发 事件 及异 常情 况处 理 主管 1、对《秩序维护员应急预案》内容定期进行培训演练。 2、对各队上报及处理不了的突发事件或异常情况要亲临现场。 1、本区域在接到突发事件预警信息后须在第一时间赶到现场，30秒内做出判断及正确反应。 2、超出自己能力范围的要立即上报队长或上级领导，按上级指示进行处理。 队长、副队长 1、对各队员掌握《应急预案》内容情况随机进行抽查。 2、对值班中发生的突发事件及异常情况要在3分钟内赶到现场。 岗位 值班员 对岗位上发生处理不了的突发事件或异常