职前培训流程及标准规范(营业部门.docVIP

职前培训流程及标准（营业部门职前培训（营业部门）流程及标准责任部门?管理部?直接责任人?培训主管?间接责任人?管理部经理职前培训（营业部门）流程及标准 一、?职前培训简述职前培训是指对各店营业部门（包括营业、技术、保安、工程等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。二、?职前培训目的-?宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感-?帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同-?培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力-?发掘并延伸员工自身的潜能三、?责任部门与责任人- 责任部门——管理部- 直接责任人——培训主管- 间接责任人——管理部经理四、培训方式- 脱产集中式培训- 讲授式为主，理论与实操相结合五、培训大纲（一）通用类培训大纲1、企业简介、基本制度、企业文化?????????????????? 总课时：120分钟???? 主讲人：管理部经理- 企业简介：发展历程，企业愿景- 企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，员工的岗位晋升制度- 企业文化：企业VI形象识别，管理模式，管理理念，员工薪资及福利，会所文化概述- 企业远景：企业发展规划，员工职业发展规划2、服务工作人员应具备的素质和要求???????????????? 总课时：120分钟????? 主讲人：培训主管-?服务与服务质量概述：什么是服务，服务意识与主动服务，如何提高服务质量与服务标准。-?服务礼仪：服务礼仪的概念，服务礼仪的基本要求，服务礼貌用语，形体训练-?职业道德与行为规范：《服务人员职业道德规范》，《员工行为规范》4、消防安全知识?????????????????????????????????? 总课时：120分钟??????? 主讲人：消防专干- 消防安全常识，店内消防安全设施简介，火灾应急预案- 消防实战演习5、营业基本知识?????????????????????????????????? 总课时：180分钟??????? 主讲人：店长/主管- 会所待客全流程及营业特点。- 各岗位职能介绍。- 包厢分布状况，消费模式。- 公共营业设施设备介绍及使用方法。- 包房内设备的使用方法。- 营业用具的使用与清洁。- 服务员上线流程。6、房间机具介绍?????????????????????????????????? 总课时：60分钟??????? 主讲人：技术主管- 包厢机具设备介绍- 开关机具流程及注意事项- 各种机具状况处理- 机具的维护与保养7、服务技巧培训?????????????????????????????????? 总课时：60分钟??????? 主讲人：培训专干- 客人的接待技巧- 沟通技巧- 服务技巧- 营销技巧- 酒水及饮料知识（二）专业类培训大纲??? 1、咨客岗位培训纲要?????????????????????????????? 总课时：90分钟???????? 主讲人：培训专干- 咨客岗位职责- 咨客服务流程及工作标准- 咨客礼仪礼貌规定- 咨客工作技巧- 咨客工作中应注意事项- 咨客工作表格介绍- 其他需要培训的内容2、少爷培训纲要???????????????????????????? 总课时：180分钟??????? 主讲人：培训专干- 少爷岗位职责- 楼面的服务流程及工作标准- 少爷礼仪礼貌规定- 少爷的服务技能- 少爷的推销技巧（二次促销）- 少爷工作应注意事项- 楼面工作表格介绍- 其他需要培训的内容3、公主培训纲要???????????????????????????? 总课时：180分钟??????? 主讲人：培训专干- 公主岗位职责- 房内的服务流程及工作标准- 公主礼仪礼貌规定- 公主的服务技能- 公主的推销技巧（二次促销）- 公主工作应注意事项- 房内工作表格介绍- 其他需要培训的内容 4、收银岗位培训纲要?????????????????????????????? 总课时 ：90分钟??????? 主讲人：培训专干- 收银岗位职责及纪律规范- 收银的服务流程及工作标准- 收银的礼仪礼貌规定- 收银客诉解决技巧- 收银风险预控方法- 收银员的工作纪律- 收银工作中应注意事项- 收银工作表格介绍- 其他需要培训的内容5、保洁岗位培训纲要?????????????????????????????? 总课时：60分钟????????? 主讲人：培训专干- 保洁岗位职责- 保洁的服务流程及工作标准- 保洁礼仪礼貌规定- 分担区域详解- 保洁用具的使用标准与维护保养- 保洁工作应注意