酒店细微服务之基本标准规范.docVIP

酒店细微服务之基本标准 环境与卫生 饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、悬挂等现象。 大厅功能布局合理，装修风格协调，酒店氛围浓厚。 各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。 大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。 大厅温度一般保持在23—25度。 大理石、花岗岩地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。 盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。 店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。 大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。 喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。 餐饮服务 零点服务 服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。 迎宾员在客人抵达餐厅时，热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。 引领客人时，迎宾员与客人同步稍前两三步，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。 客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。 餐厅满座时迎宾员应告之客人等候时间，并安排客人到休息处等候。 客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量点菜。菜单、酒水单文字要清楚简练，字迹清晰，无涂改、无污迹、无褶皱，要标明价格、标准等。 填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。 点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。 客人点菜结束后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65度，汤菜温度一般不低于75度。 菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。 客人就餐时，服务员要及时为客人斟到酒水、更换骨碟、烟灰缸等。 服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣服上。 菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。 客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应的服务。 服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。 客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。 宴会服务 服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。 接受宴会预订，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。 桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。 大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就做。 中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。 服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。 服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。 在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨碟。 如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。 宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。 宴会结束服务后服务员要在餐厅门口送别客人。 3、自助餐服务 （1）服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。 （2）自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。 （3）自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜和水果等。 （4）开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。 三、客房服务 1、房间整理服务 （1）房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0：00—6：00期间入住的，应确保客人休息8—10小时后，打电话问是否整理。 （2）整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。 （3）挂有“请勿打扰”牌时，服务员不得进入清理。下午2：00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。 （4）房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。 （5）毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区别，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证