高端标准规范服务流程.docVIP

高端服务标准化流程 大堂（迎宾、前台、顾问）-------咨询区（顾问、美容师）-------沐浴区（美容师随时照应）----------护理区（美容师）---------休息区（美容师、顾问）-------妆扮区（美容师在旁边）------- 大堂 （高端服务体现于附加值的服务，做潜在的需要---专业-----细节） （业绩放在心里，笑容放在脸上，礼仪放在身上） 迎宾 顾问 }您好！欢迎光临！这边请！（我是美容顾问ⅩⅩ）请问您有预 前台 约吗？ 请问您贵姓？ 迎宾或前台：（这是我们的美容顾问ⅩⅩ，这是我们每一次到店的贵宾Ⅹ小姐）我去给您倒杯花茶，请您稍坐一会儿 标准礼仪：站姿（双腿并拢八字或钉字步直立，插胸收腹提臀，双手合拢右手在左手前， 放于下腹部，面带微笑，语落鞠躬15度）（鞠躬15度见面欢迎、 30度非常感谢、 45度非常抱歉、 请座 顾问：Ⅹ小姐，这边请坐，我马上为您登记。 迎宾：Ⅹ小姐，这是为您准备的花茶,请慢用 标准礼仪：请坐（手与身体的夹角为45度，入座时接待人员面带微笑，双手分别沿臀部两边从上往下轻拨裙坐下，坐凳子的1/3，挺胸收腹，上身微向前倾，两手自然合拢，左手在下，右手在上，轻放于左腿下，双腿并拢） 上茶：上身前倾45度，双腿可适当弯曲，茶杯放在桌子的内三分之一处，杯把与桌子正中线呈45度，方便顾客使用杯子，上完茶后退一步再离开。 填表 顾问：Ⅹ小姐，为了更好的为您服务方便我登记一下您的基本资料吗？（边问边填） 标准礼仪：四指并拢引导顾客，手心向外引导顾客填写 咨询 顾问：Ⅹ小姐，我们这里面部和身体的课程都有，请问您最想改善哪个部位呢？ 顾问：Ⅹ小姐，您现在的这种情况是由于................原因引起的，要想彻底改善一定要结合生活作息的良好习惯，例如：...............护理上要注意..............建议您做一些............. 方面的护理。非常荣幸您选择了我们，我们是专业的美容连锁机构。 顾问：好的，根据您现在面部或身体的情况，我们的ⅩⅩ课程非常适合您，如果您有兴趣更全面的感受一下，我可以马上为您好安排一次体验，您看如何? 标准礼仪：面带微笑，挺胸收腹，平视顾客面部金三角区（两眼与鼻子形成的三角区）语言亲切，自信 五，介绍美容师 顾问：Ⅹ小姐，我现在给您安排一位专业技能非常全面的美容师ⅩⅩ为您好服务，您有什么需要可以告诉她，希望您能满意。 顾问：Ⅹ小姐，这是我们资深的美容师ⅩⅩ。ⅩⅩ这是我们第一次到店的贵宾Ⅹ小姐 美容师：您好：Ⅹ小姐 顾问：今天Ⅹ小姐做的是ⅩⅩ课程。她的特殊要求是..................... 美容师：好的，Ⅹ小姐，您好！很高兴为您服务，请您跟我来，您现在需要上洗手间吗？ 标准礼仪：面带微笑，介绍别人时眼神要随手同步，平视顾客面部金三角区。走路双手前后摆动不超过与身体的夹角45度，带客人时应走在客人的左边前一步。 六、顾客换衣服 美容师：Ⅹ小姐这是我们的更衣室，房间里的物品都是经过严格消毒的，请您放心使用。请问您要沐浴吗？这是为您准备的护理服，请您换上，请把换好的衣服挂在衣架上以免褶皱，我在门外等您，有什么需要随时叫我。 标准礼仪：双手托住顾客服与胸同高，面带微笑，语落送衣，后退一步再离开 七、准备： 美容师：Ⅹ小姐您换好了吗？请跟我来，我带您到护理房。 美容师：这是为您准备的护理床，请您躺下，我们的护理时间为Ⅹ个小时，现在时间是Ⅹ点钟，我们将在Ⅹ点结束。 标准礼仪：轻敲门三声，征求允许后进房间，一手扶着顾客头部，另一手扶着顾客背部，慢慢让顾客躺下。 八、护理 切记：护理沟通内容大致要与前台咨询一致，分析统一口径，你的细心和做好细节将是决定成交的关键。 美容师：Ⅹ小姐，我们现在开始护理了 等会儿需要我为您简单介绍每一个步骤吗？ Ⅹ小姐在服务过程中您对按摩力度大小上有特殊要求，您随时告诉我，我好为您及时调整 九、护理结束 美容师：Ⅹ小姐躺这么久也累了吧，需要上洗手间吗？我帮您好放松一下肩部吧。 您的衣服已经准备好了，请您换上。 Ⅹ小姐，我现在带您到外面休息一下，这边请。 标准礼仪：用双手扶起顾客肩背部 十、填表确认 美容师：这是为您准备的花茶，请慢用 顾问：Ⅹ小姐，做完护理您整个人看起来精神多了，请问您对我们的服务满意吗？有哪些意见或建议请尽管提出，我们会非常感谢。（根据客人的反馈达成客人想要的项目或产品）为了更好地提升我们的服务，劳驾您填写一下顾客意见反馈表，我们公司对每一们反馈的顾客都准备了一份特别的小礼物。 美容师：这是您今天所做的ⅩⅩ课程，请您签名确认，谢谢 顾问：Ⅹ小姐请您是刷卡还是现金呢？