客户投诉的识别.PPTVIP

第五章 初级客户服务技巧（三） 课堂讨论 1、你认为客户投诉的原因是什么？投诉可以预防吗？ 2、是不是所有的顾客都会投诉？ 3、你认为顾客的投诉是无理取闹吗？ 4、请谈一谈顾客投诉的价值？ 5、作为消费者你希望企业如何处理投诉？ 电饭锅案例表明：面对客户投诉应该高度重视，即使客户投诉的问题不在公司的责任范围内，也一定要及时调查和处理。 处理客户投诉的过程，实际上也是提高客户满意度的过程。 案例引入 一、客户投诉的识别 1、正常投诉与非正常投诉 2、投诉的原因 3、客户投诉的 目的 4、客户投诉的问题类型 请分析以下实例的投诉原因： 1、客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。 2、客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。 3、客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。 4、客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。 不投诉的原因 1、服务的无形性 2、服务的不可分性 二、处理客户投诉的原则 1、投诉处理过程中遵循的原则：尊重、理解、及时、解决问题。 2、应对客户生气的原则：保持冷静、让客户发泄不满、平息客户怒气、找出问题所在、解决问题。 三、处理客户投诉的流程 1、掌控情绪 2、收集客户信息：倾听、提问、记录、判断 3、掌握客户气质和情绪类型 4、领会客户的动机与需求 5、谈判：确定解决方案，道歉、修理或更换货品、退款、补偿性关照。 6、方案落实 7、跟踪结果：电话、电子邮件、信函等。 四、客户投诉处理技巧 减少客户投诉的方法 第一：建立完善的系统 1、建立投诉处理渠道：设置投诉电话、意见箱等 2、制定客户各类投诉的处理准则：个性化应对 3、投诉事件存档 4、提高服务人员处理投诉的能力 5、对投诉事件及时通报 第二：预防投诉 1、销售优良的商品： 提供质量好且反应顾客需求的商品 维护和储存好产品 严格检查购进的商品 缺陷商品不予销售 2、提供良好的服务 培训技能、知识、态度 业务竞赛提高 建立约束和激励机制 注意服务场所安全 3、投诉处理培训 上岗前培训相关服务技巧、知识、处理要领 经验性传授 对在职人员培训进行投诉处理交流座谈 星星服务公司电话服务案例剖析 案例场景 　1、星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。 2、星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 3、想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。 坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？ 　　（在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。） 客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？ （通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。　　注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。） 客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 　（重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。） 客户：你的意思就是我就找不回密码了。 　　（注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。） 坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。 　　（与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。 　在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。） 客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回