线上拍卖服务失误类型与服务补救策略之研究.PDFVIP

線上拍賣服務失誤類型與服務補救策略之研究 摘要 務供應商為研究對象。由於電子商務迅速 發展，線上購物的重要性與日俱增，促使 學者(Meuter et al., 2000; Holloway Beatty, 線上拍賣為結合拍賣機制與網際網路 2003; Forbes et al., 2005; Massad et al., 2006; 之新型交易模式，然而賣家在與買家的互 Holloway Beatty, 2008)將服務失誤與補 動過程中都難以避免發生服務失誤。當服 救的研究領域擴展到虛擬的網路世界。 務造成失誤時，如何利用有效的服務補救 由於網路購物可分為購物網站與線上 策略來進行失誤的更正是非常的重要議 拍賣，目前的研究皆未將其畫分進行討 題。本研究以關鍵事件技術法，從買家觀 論，殊不知兩者交易環境其實相差甚大。 點蒐集線上拍賣服務接觸中，賣家因服務 購物網站的交易環境為網站業者與買方所 失誤進行補救後所造成的買家滿意與不滿 構成，販售的產品由網站業者本身提供， 意之 867個事件，並加以歸類與分析線上 但線上拍賣整體交易環境是由網站業者、 拍賣業者常犯之服務失誤類型，與其所對 賣方與買方所構成。線上拍賣的產品是由 應採用之補救策略，以了解哪些補救策略 賣方提供，並非網站業者本身，網站業者 較為有效。研究結果發現，線上拍賣之服 僅提供仲介服務與交易平台讓買賣雙方進 務失誤可分為三大類十八項，而補救策略 行交易，實際上產品運送、付款皆與網站 可分為十種類型。再者，本研究提出「服 業者無關。此外，線上拍賣尤其強調人與 務失誤之嚴重程度-補救後再購意願矩 人之間的接觸，如線上QA 、議價、當面 陣」，依此分析賣家所應避免之服務失誤類 交易與購後評價，皆需買家與賣家之間複 型重要性順序。研究結果可提供網拍賣家 雜的人際接觸，並非如同購物網站只需單 瞭解買家對於線上拍賣之服務失誤與補救 純的人與科技間的服務接觸。因此，網路 策略的看法，以做為經營網路拍賣時提供 購物與線上拍賣的交易環境有很大的不 更好之服務品質、避免疏失發生、以及提 同。在網路拍賣的實際交易過程中，拍賣 供補救策略決策之參考依據。 網站完全無從干涉。不同的賣家可能有不 關鍵詞：線上拍賣、服務失誤、服務補救、 同的經營方式，使得賣方在進行服務傳遞 關鍵事件技術法 時，所產生的服務失誤類型將會相當的複 雜與多元。針對相同