沟通技巧——澄清-福建协和医院.PDFVIP

沟通技巧——澄清 福建医科大学附属协和医院 来源：网络、医务社会工作与医院志愿者服务实用指南 澄清是什么？ 澄清是 工作者把服务对象模糊不清 的信息或不清楚的陈述作更详细的解说 的过程，使未明确的信息转化为清楚、 具体、深入的信息。 清也包括工作者 解说自己所表达的不甚清楚的信息。 信息 清楚 模糊不清 具体 未明确 深入 澄清有什么作用呢？  1. 了解服务对象的问题；  2. 澄清服务对象的想法、感受、行动或经历 的情境，让工作者对服务对象有较清楚的认 识；   3. 澄清文句、词语、字眼和非语言讯息，使 工作者确切明白服务对象的意思；  4.协助服务对象作较具体的自我探索，从而 对自己想要表达的问题、处境有较清楚的了 解；   5. 促使服务对象明白工作者所传送的讯息。  如何澄清？ 1.   用开放式问题引服务 知道这是？ 对象作更多表达。 知道这是慢性病，需要长期 治疗，你想了解哪方面？ 2. 用封闭式问题以期获 取简单、明确的答案。 3. 直接请服务对象举例 说明或作补充。 你觉得他处理问题的方式有问题， 你可以举例子说说，例如…… 4.  就某词汇、字眼直接询问服务对象的意思。 你所说的 “***”是什么 意思？ 5.   工作者以例子、补充资料、较简单易 明的文句、词语，并配合非言语的表达重新 解说工作者自己欲表达的讯息。 澄清时，要注意什么？     1. 不宜在接触、交往的初期便自以为是地认为自 己对服务对象的问题、经历、言语及非言语的讯 息已有足够掌握而不作澄清。   2.  过多的封闭式问题或许会令服务对象感到不安， 有被审问的感觉。  3.  留心聆听以免自己误解、遗漏了服务对象所表 达的基本讯息。   4.  工作者传送了自己的讯息之后，须留意服务对 象的非语言表达，包括表情、姿态，以了解服务 对象是否明白及领会工作者的讯息。