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* * 以上司的标准要求自己 上司也是凡人 发挥上司长处 4. 工作汇报 报告对象:直接上级 注意:切忌越级! 除非直接上级指示 * 什么时机汇报? 4. 工作汇报 * 报告的时机: 做好计划 中间报告 紧急报告 工作结束 4. 工作汇报 * 一、做好计划时: 主要作用和目的: 1、让主管了解计划的内容,籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划,并认可。 4. 工作汇报 * 二、中间报告: 主要作用和目的: 1、让主管了解你的工作进度。 2、让主管知道你在干什么。 4. 工作汇报 * 三、紧急报告: 主要作用和目的: 发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时,应及时向主管报告。 4. 工作汇报 * 四、工作结束时: 主要作用和目的: 1、工作终了时一定要向主管报告,让主管及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。 4. 工作汇报 * 如何报告? 4. 工作汇报 * 4. 工作汇报 口头报告的原则有: 先说结论(-经过-理由) 简洁、正确 要事实不要臆测,误导是要负责的 不要遗漏重点 成功、失败要明言 * 4. 工作汇报 书面报告的原则有: 谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添加附件资料说明 * 5.与狼共舞 了解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落,需向上司报告 向上司提出自己的建议 向上司提供情报 依上司指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 * 6.电话技巧 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 * 步骤 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名 “您好,雨润╳╳部╳╳╳”(直线) “您好╳╳部╳╳╳”(内线) 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂—”回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生,您好!” 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍” “那么明天在╳╳,9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放下电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6.电话技巧?接听 * 6.电话技巧?接听 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 * 6.电话技巧?接听 注意事项: 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近 若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话,要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话,千万不能与对方争吵 * 步骤 基本用语 注意事项 1. 准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2. 问候、告知自己的姓名 “您好!我是雨润╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?” “麻烦您,我要打╳╳╳先生。” “您好!我是雨润╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后,应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情,请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6.电话技巧?拨打 * 6.电话技巧?拨打 重点 1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了 5、注意通话时间,不宜过长
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