贵宾客户关系管理及日常维护_精品.pptVIP

* 下面，我给大家看看我行的客户结构图，从这幅图可以看出，10万以下的客户占82.73%，存款贡献率为38%，10万以上的客户占17.27%，存款贡献率为62%，也就是说我行60%以上的存款来自于17%的客户资源。 * 改变现有客户结构的方法：1.提高客户的忠诚度；2.客户的价值提升，从现有客户群体里挖掘潜力的高端客户。未来银行的竞争焦点将表现在争夺中高端用户上，体现在银行营销理念和服务手段的差异上，银行要通过整合客户、产品和渠道，才能够更好地更有针对性地为客户提供个性化服务。 * 商机是驱动销售的基础。有效的管理商机，才能在有限的时间内完成或超越销售指标，迅速抢占新市场。 在这里，我们引入了商机管理，商机是指客户对我行产品的订购意向，是营销人员针对特定客户进行营销活动的依据之一，通俗的讲为客户需求。商机管理是将散布在市场中的各类商机进行有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商机转化成为财富的过程。商机管理是增强客户经理了解客户、洞察现场、挖掘需求的能力，推进行业整体解决方案的运用和业务拓展的有力工具。换句话说，商机管理是一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。 * 流程概述：先搜集所有贵宾客户或者达到贵宾客户等级未办卡的潜在贵宾客户信息，将这些客户信息汇总，按等级分类分配给客户经理，客户经理接到网点主任分配的客户信息有异议，对客户分配有异议的及时提出异议，无异议的建立客户档案。网点负责人编制网点贵宾客户信息商机表，包括：客户姓名，级别，卡种，客户号，卡号，所属机构，身份证号码，管户经理等字段。 * * 客户经理对接到网点负责人分配的客户名单和通过自身渠道收集的潜在客户进行整合，建立客户经理商机进程表。对于从其他渠道搜集的潜在客户信息要及时录入PCRM系统。商机进程表记录了管户经理名下管理的所有客户的信息，包括：商机编号，客户编号，客户姓名，商机类型，商机来源，商机阶段，预测成功率，预计资产，商机描述/所需产品，预测成交时间，终止原因等。 * * 要尽快与客户取得联系，确立服务关系。 客户的初步信息是由网点通过营销活动、客户经理通过陌生拜访或查看PCRM系统等方式获得的，需要经过进一步的需求确认方能转化为商机。 * * 白金卡以上客户，资产状况。（变动情况）定期、活期、产品、投资偏向、兴趣爱好、甚至家庭情况。 每次维护情况，客户回馈情况。 * * 特殊准入是指：未达到相应贵宾客户级别的客户想申请高一级级别贵宾卡的行为。 * * 还有就是根据客户的取向来维护， * * 1 是根据客户的价值来分类，看这些客户值不值得自己去维护。怎么去看客户值不值得去维护，看客户的价值是多少，他有多少钱。根据这个来确定维护他的频率。另外一个就是客户的潜力。潜力越大，规模越大，维护的频率就越大。偏重的是潜力客户。 * * * * 譬如购买过本利丰到期的 * * * * 对于已经与银行有过业务往来的客户，要求客户经理通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品，进行交叉销售；或者针对交流过程中发现的其他需求，找出更多的相关产品进行交叉销售。 客户经理应充分利用我行的资源、产品线与业务，为客户提供一站式服务。这样，客户无论何时、无论需要何种产品或服务都会来找我们。 交叉营销是非常重要的关系营销方式：在与客户交流的过程中密切关注客户的问题与需求，可以帮助客户经理为自己以及银行其他部门发现到更多的销售机会，得到业务上的极大拓展；同时，交叉营销可以使银行更多的了解客户的信息、有效地加深客户对银行的了解，巩固双方的关系，提高客户忠诚度和贡献度。 不同类别的客户可进行交叉营销的产品，根据客户已持有的产品，可进行交叉营销 老太太买橘子的案例。 * * 对于已经与银行有过业务往来的客户，要求客户经理通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品，进行交叉销售；或者针对交流过程中发现的其他需求，找出更多的相关产品进行交叉销售。 客户经理应充分利用我行的资源、产品线与业务，为客户提供一站式服务。这样，客户无论何时、无论需要何种产品或服务都会来找我们。 交叉营销是非常重要的关系营销方式：在与客户交流的过程中密切关注客户的问题与需求，可以帮助客户经理为自己以及银行其他部门发现到更多的销售机会，得到业务上的极大拓展；同时，交叉营销可以使银行更多的了解客户的信息、有效地加深客户对银行的了解，巩固双方的关系，提高客户忠诚度和贡献度。 不同类别的客户可进行交叉营销的产品，根据客户已持有的产品，可进行交叉营销 * * * * * * 有一些客户能为银行创造更高的价值，可以向他们销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级。这样做可以使优质客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度。同时，向上营销也是客户经理培育、吸引潜在优质客户和