毕业论文初稿 如何做好汇金饭店的客房服务工作.docVIP

如何做好汇金饭店的客房服务工作 摘要：现今，我国饭店业发展迅速，产品同质化的现象极为严重，使得饭店缺少优势，而要改变这种状态，除了有足够的硬件设施外，还要有相对应的软件设施。而所谓的软件设施就是服务周不周到，快不快速，能不能使顾客满意。本文通过对客房服务的重要性，客房服务的不足与改善措施来阐述如何做好汇金玄武饭店客房服务工作。 关键词：客房，服务，不足，措施 汇金饭店由江苏汇金控股集团有限公司投资，由南京玄武饭店酒店管理公司冠名管理，按中国古典园林风格设计的豪华商务酒店，座落在风景秀丽的瘦西湖畔，与著名景点大明寺遥相辉映。酒店内楼台亭阁，小桥流水，假山峰峦巧迭，是旅游休闲、商务洽谈的理想之地。我们的服务宗旨是为宾客提供超越其期望的设施与服务，成为最受宾客青睐和推崇的饭店之一。我们的服务准则是我们的服务总是超越宾客的期望。 一个酒店有好多部门，而没有客房的酒楼不叫酒店。酒店客房部作为营运中的一个重要部门，其主要的工作就是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿坏境，并针对宾客的习惯和特点提供细致、便捷、周到、热诚的服务。酒店客房成本低，收益回报丰厚，是酒店利润的重要产地。作为一家准五星的酒店，客房设施设备不用说，而如何吸引顾客绝大部分取决于服务员的服务能不能给客人一种家的温暖。 客房服务的现状 早班服务——早上七点到下午三点半，可通常情况下，三点半我们无法准时下班。当客情高时，我们要到五点钟才能下班，而这还不算加班，这也算是新酒店不完善的地方。早上七点开晨会，主管领班讲一下前天的问题，布置一下今天的任务，我们就拿着熏香上楼层。首先打开工作间的门，方便清扫员师傅上班找工具打扫房间；其次，是放香薰、巡视楼层，填写工作记录本，看一下交班；然后开始做公区卫生。公共卫生每个地方都要做到位，但是忙的时候根本来不及做，这边退房要查房，那边清扫员要开门，我们还要换洗杯具。为了卫生，这边房间内的杯具我们全部撤到工作间清洗，有的酒店是直接在房间内洗，这边可能是按规定来的，十点之前要收客衣，要和客房中心核对客情，中午两个楼层互相替着吃饭，下午继续上午未完成的工作，下班前，要将工作间的卫生打扫好，洗衣房送的布草顺好，缺的易耗品领好，防止第二天没有东西做房间。主管说能完成的事尽量把它完成，不要留给下午班，最后将过道吸尘，把工作间的门锁好，写好交班，下班。 中班服务：中班是从下午两点半到夜里十一点，不忙的时候上班开始做计划卫生，忙的时候帮着铺床、打扫房间。由于人手问题，不存在一对一交班，最多也就是中班人员帮着早班人员完成工作。五点钟开始做夜床，网络预订的客人会有夜床小礼品扬州剪纸相送。还有就是对客服务，送水果、给客人开门、给工程部的师傅开门维修。夏天到了，又多了一项工作就是关窗，汇金玄武酒店是园林式的，花花草草多，蚊虫也多，要提醒客人关窗，中班还需收回香薰，以备第二天的使用，巡视楼层，与夜班交接。 夜班服务：夜班时从夜里十一点到早上七点。夜班的工作很少，但同样也很重要。锁门、巡视楼层，夜里客人都休息了，很少有需要东西的，但也不排除例外。有次夜班都十一点半了，客人竟然要加床，夜班只有一人，只好请行李员帮忙，巡视楼层很重要，客人需要房内用早餐的回提前将早餐牌挂在门把上，我们要把它收过来交给西餐厅，以免误了客人的用餐时间，还有一件重要的事，就是抄写客情，这边没有打印机，客情都是夜班抄的，要核对再核对，以免出错，早上将香薰点好，参加班前会方可下班。 服务的不足与缺陷 服务员责任心不强 汇金玄武客房好多服务员可以说都是阿姨级别的，按理说责任心应该强，毕竟都是有家庭的人了，可是不然。她们之前都是在工厂做的，没有接触过这一行，可干了一年，应该熟悉了，但难免会犯错，比如有次西餐送水果需要我们配刀叉、开门，服务员开了好几间的门，一位西餐的人会把门带上，只是以为，毕竟还不是他的工作，后来一个客人回来，门竟是大敞着的，客人投诉了，不过幸好客人没丢刀子，还有一次，客人交代晚上帮他们关一下窗，服务员网络，客人回来发现窗帘拉起来以为窗关了，就睡了。第二天早上发现很冷，拉开窗帘一看，窗户还是开着的，客人又不高兴了，按理说没关窗只是一件小事，可从小事中也看出一个人的责任心，服务员只要记下来，交个班就不会出现这问题。 送水果时间和给客人开门的程序 汇金玄武饭店是准五星，但送水果是客人抵店后，有些客人早晨进店，水果也很晚才送，而有些客人很晚才进店，这样水果就无法送入，这水果可以再客人抵店前送入（限预订的客人），也许是怕客人取消，浪费吧（这就不发表意见了）。而客人忘带房卡，让我们给他们开门，有些还好，前台核实过的，但有些没有啊，按理说我们应该请客人出示有效证件或装房卡的套子，但没有，我们只是和总机核实一下客人的姓名就给客人开门了，万一这个客人从哪里听到的消息，而我们给他开门了，但他不是这间