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售后服务顾问考试试题 填空题*（每空1分） 1 ， 6S作为基础管理思想的重要意义，决不能将之仅仅看做一种工具，而是一种-----------，是养成教育理念。 2 企业推广6S过程最重要的是---------和----------。 3 服务顾问应具备-------，-----------及熟悉本企业的业务流程。 4 汽车4S店中的4“S”分别指的是：---------------------。 5 现场6S管理中6“S”分别指的是：---------------------。 6 ------------是唯一能为用户提供全程服务的人。 7 用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的---------。 8 电话铃声响---声内拿起电话，并面带微笑地说：“您好！长城鸿鑫服务站。” 9 服务顾问根据厂家质保政策确定车辆---------和用户的要求是否属于质保范围。 10 回访人员原则上有回访员进行回访。特殊情况由------或---------回访。 二，不定项选择题（每题2分） 属于整顿的三要素的是：（ ） 接待用户 B 方法 C，方便用户提高满意度 D 增加客户进厂量 2 接待客户的过程中属于高效沟通六步曲的是：（ ） A 提出方案 B实施检查 C分析策划 D信息传递的多样性 3 维修客户跟踪回访的目的正确排列顺序是：（ ） A 问候 B宣传 C 调查 D 征求 4 在长城轿车中质保期最长的是哪款汽车？（ ） A．M2 B 腾易C30 C V80 D炫丽 5 在长城车系中哈弗4G69车辆的质保期是：（ ） A 2年或5万KM B 3年或10万KM C 3年或6万KM D 4年或15万KM 6 长城轿车系首次保养的公里数是：（ ） A 1000~1500KM B 3000~5000KM C 4500~5000KM D 2500~3000KM 7 长城汽车客户3级回访制度中。属于二级回访的是：（ ） A 售后公司回访，寻找工作不足。 B经销商回访了解销售感受 C 服务站回访预约进站保养 D 8 预约工作要素：（ ） A 获取客户信息，了解需求。B 确定预约内容，完善预约记录内容，C 报价，询问预约时间 D 审查维修和接待能力 9 整顿中的三定指的是：（ ） A 定人。 B定量 C定位 D 定规矩 E 定品 10 现场管理6S中安全指的是：（ ） A 人身安全 B 设备设施安全 C防火 D 防盗 E 防水 三．判断题（每题2分） 1. 6S实施失败的案例中最重要的两个原因：一，6S管理就是大扫除，二 6S管理很简单（ ） 2 服务顾问的职责就是为用户及爱车提供满意的全程服务，为服务站创造利润。（ ） 3 用户的满意度在很大程度上取决于用户的使用情况。（ ） 4 在接待过程中，应边检查边将车辆好的，坏的检查给用户看，并记录在《预约单》中（ ） 5 服务顾问无需了解产品知识及车辆功能操作，只需要了解熟悉使用服务网点管理系统（DMS）系统。（ ） 6 影响处理客户不满，抱怨投诉效果的要素是理解客户，帮住客户，解决方案制定。（ ） 7 长城哈弗柴油、汽油首保公里数是五千公里或三个月 保养大体内容是换机油、机油滤清器、齿轮油。( ) 8 客户电话预约时只需登记客户姓名，电话，车型就可以了（ ） 9 对当时很难判定的是否属质保范围的应向用户说明原因，待进一步进行诊断后，做出论，如仍无法判定的应将情况及时上报厂家服务部保修业务室待批准后做出结论。（ ） 10 长城V80刹车系统采用的前盘后鼓式。采用的是博世8.0带EBD .（ ） 四 问答题 1，长城汽车二级回访的适用范围是？回访内容是什么？（10分） 2，整顿的关键及整顿的三要素？（10分） 五 请从三个方面阐述一下现场6S管理推行的目的及意义？（15分） 六 工单是一个合同，在客户签字之前，必须向客户说明的几个问题分别是什么？（5分）