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护理理念与服务理念 郭敏英 护理理念： 仁爱为本，慎独为魂。 慎独是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个人道德水准的关键性环节。 服务理念 诊疗零缺陷，医患零距离，服务零投诉。 服务宗旨：安全、高效、优质、舒适、满意。 没有难缠的病人，只有难以应付的情况。要想让病人对我们的工作满意，我们首先要让病人满意。为了让病人得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。没有最好，只有更好。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。 四一样：领导在场不在场一个样；对熟悉病人与不熟悉病人一个样；白天黑夜工作一个样；有人检查无人检查确保质量一个样。 五心：接待病人热心、护理工作专心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心。 六声：病人来时有迎声、问时有回声、走时有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。 八知道：姓名、诊断、主要病情（症状和体征、目前主要阳性结果、睡眠、排泄等）、心理状况、治疗（手术名称、主要用药的名称、目的、注意事项）、饮食、护理措施（护理要点、观察要点及康复要点）、潜在危险及预防措施。 九及时：接待病人及时、基础护理及时、健康教育及时、巡视病人及时、观察病情及时、护理处置及时、报告医生及时、心理疏导及时、送饭、送水、送便器及时。 6、病人有意见时，做到主动检查，及时向领导汇报。7、抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺秒。8、接待老年或儿童病人时，做到格外小心，优先照顾。9、接待领导病人时，做到热情周到，按保健工作要求处理。10、接待熟人时，做到坚持原则，按规章制度办事。 十不准：不准擅离工作岗位；不准随便调班；不准带小孩上班；不准与病人争吵和拉不正当关系；不准索取病人礼物、钱财；上班不准做私活或电话聊天；不准在病房或科室高声谈笑；不准泄露病人隐私和秘密；上班不准佩戴首饰和化浓妆；不准留染指甲和穿响底鞋。 * * 一个中心：坚持以病人为中心。一切为病人着想，急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需。 二个服务：为病人服务，为同事服务。 二个坚持：坚持文明礼貌用语，坚持文明微笑服务。三无：在护理工作中，做到无纠纷、无差错、无事故。四轻：在护理工作中，做到说话轻、走路轻、关门轻、操作轻。  六不交接：工作不完成不交接；危重病人护理不周不交接；药物器械不全不交接；工作环境不洁不交接；注意事项交待不清不交接；仪表不合要求不交接。 十做到： 1、病人询问时，做到热情礼貌，有问必答。2、病人误解时，做到和颜悦色，耐心解释。3、病人急噪时，做到轻言细语，劝解安慰。 4、病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息事态。5、病人骂人时，做到骂不还口，化解矛盾。