服务站月度经营报告探析-长城汽车.pptVIP

服务站月度经营报告探析 服务管理部 2007年7月 请大家思考： 你清楚服务站每个月的进站台次吗？ 你知道每台车创造的效益吗？ 你知道每个月有多少客户流失吗？ 你知道配件的周转及积压情况吗？ …… 内容概述： 经营月报的作用； 经营月报的主要构成指标： 各岗位涉及汇报指标 关键指标分析：如何分析使用这些指标 经营月报的作用 4、帮助服务站有效评价改善目标的达成状态并 指导持续改善； 5、有助于实现服务经理对每个服务站经营状态了解，便于提供针对性的运营提升和改善指导； 6、帮助公司实现对全国服务站的经营数据与全 国平均数据每季度分析总结＆反馈，以便对 应各项政策＆改善措施。 汇报形式 推荐每月站长、客户关系部经理、财务主管等通过述职报告形式进行站务汇报； 提倡以幻灯形式开展； 汇报对象 经营报告——站长 主要针对总体维修进站情况进行汇报 针对人员、设备等整体状况进行分析 目标管理－站长 目标管理汇报注意点： 每年12月20日前提交“上年度实绩”和“本年度目标”； 每 1个月提交一次； 体现同比变化：即本月与上月相比的数据增长变化； 体现环比变化：即本月与去年同期的数据增长变化； 分析产生变化的主要原因。 站务报表(站长)名词解释： 该版块数据的意义作用： 经营报告——客户关系部 客户关系部主要是针对服务环节的客户满意度情况进行测评了解客户的意见，建议，客户关系部的报告内容能够真实反映用户的需求。 客户关系部的做为客户经营的部门，报告中能够反映服务站客户经营开展情况，对于后续客户把握率的提升改善有积极意义。 站务报表(客户关系部经理) 站务报表(客户关系部)术语解释： 经营报告——财务主管 站务报表(财务主管)1 站务报表(财务主管)2 主要指标意义： 总工时营业额：帮助企业分析工时收入，各车型、各项目的 分别汇总帮助服务站了解主要工时的收入类型，便于对相应 项目重点关注； 站务报表(技术总监) 站务报表(配件主管) 项目解释 站务报表(车间主管) 项目解释 重点提醒 报告所涉及项目应进行同比分析，即月度各指标的变化； 应该针对指标变化情况进行分析，分析产生变化的原因； 针对指标下降的应制定针对性的改善提升措施，通过不断的改善提升实现整体运营状况的提升。 感谢大家参加此次培训！ 一、目标管理（站长） 计算公式：各车型付费用户维修台次之和 原则：越多越好 2、各车型有偿进站维修台次 作用：生产与客户经营能力，有偿进站维修台次越高，说 明服务站的经营能力越高，有偿台次高意味着保外进站车 辆多，表明服务站能够有效吸引保外客户进站维修，客户 经营工作做的比较好，反之则说明服务站在客户经营方面 做的不好，保外客户严重流失。 计算公式：月度各车型所有营业收入之和 原则：越高越好 3、各车型月度维修营业额 作用：经营运行状况。该项目说明了服务站的月度经营 收益情况，（包括工时、零部件）等，反映了维修的经 营效益。 计算公式：各车型月度维修营业额/维修台次 原则：越高越好 4、各车型平均单车效益 作用：单车产值。值越高说明单车效益越高，但该金额应 结合进站台次进行分析，不能单纯依据该值就判定维修站 的运营好，推荐“针对维修台次应设定合理的指标，然后再 分析单车产值”。 计算公式：月度维修营业额/员工总数 原则：越高越好 5、人员效益 作用：人均产值。该值越高说明人均产值越高，单个员工 创造价值越大，意味着服务站的经营收入越高，但不能以 此来判定企业的利润，因为其中包含成本，考核利润是应 剔除成本因素。 计算公式：（保修一般或钣喷修理工时费＋有偿一般或 钣喷修理工时费）/一般修理工位数量 原则：越高越好 6、每一般修理（钣喷）工位月均工时收入 作用：机修（钣喷）工位平均产值。值越高说明单个 工位创造价值越高。 计算公式：（保修一般或钣喷修理台次＋有偿一般或 钣喷修理台次）/一般修理工位数量 原则：越高越好 7、每一般修理(钣喷）工位月均 进站台数 作用：机修（钣喷）工位利用率 。值越高说明工位的利用 率越高，工位发挥作用越大，但该值并非无限的增大，需 测量每个工位最大容纳数量，到达一定值时需要增加工位 数量。 计算公式：长城车维修台次/服务顾问数量 原则：越高越好 8、服务顾问月均接车台次 作用：维修顾问利用率 。该项目说明服务顾问的接车效 率，值越高说明单个服务顾问日接车量越大，但做为管理 层应该对服务顾问接车的平均时间进行分析，测评在自身 服务站每天接待的最佳数量，否则过多的接待客户可能导 致接待质量下降，影响客户满意度。 计算公式：维修台次/（机电维修技师数量＋ 钣喷维修技师数量） 原则：越高越好 9、维修技师月均接车台次 作用：维修技师利用率 。该项目说明维修技师的维修效率 效率，值越