第章_全面质量管理.ppt

第九章 全面质量管理 §9.1 质量管理概述 §9.2 质量管理常用的统计方法 §9.3 质量认证与ISO9000系列标准 §9.1质量管理概述 一、基本概念 二、质量管理的发展过程 三、全面质量管理工作方式 一、基本概念 （一）质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2000） 狭义：产品质量 产品类别：硬件、软件、服务、流程性材料 广义：1、产品（或服务）质量 2、工作质量 1、产品质量（1） 含义：产品满足使用要求所具备的特性，即适用性。包括： ——性能：产品满足使用目的所具备的技术特性。 ——寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ——可靠性：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。 1、产品质量（2） 安全性：产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。 经济性：产品的制造费用和使用费用是否达到最低。 2、 服务质量：指服务业各项活动或工业产品的售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性总和。包括; 功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、和文明性。 3、工作质量 含义：一般指企业工作的质量水平。即对产品质量、服务质量的的保证程度。 包括：经营决策工作质量和现场执行的工作质量 3.工序质量 含义：制造过程的工作质量 影响因素（5M）： 1.操作者 2.机器设备 3.原材料 4.工艺方法 5.环境 （二）质量管理（1） 含义（ ISO9000:2000 ）：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进. 1、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 2、质量目标：在质量方面所追求的目的。 3、质量策划：致力于制定目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标 （二）质量管理（2） 4、质量控制：致力于满足质量要求。 5、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 6、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 （三）质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量方针案例 南京基础设施建设公司 质量方针：你我共创美好家园 ——全优质量方针：以质量求生存，以质量树品牌，以质量图发展； ——全程质量方针：全程精心策划、全程精心施工、全程精心服务； ——全员质量方针：全员树立质量意识、全员参与质量管理、质量标准下午特权 上海某公司质量方针 顾 客 至 上 质 量 第 一 追 求 卓 越 不 断 改 进 人 本 管 理 服 务 周 全 质量目标案例 中长期目标 ---a). 通过持续改进、建立更加完整和更趋成熟的质量管理体系 , 产品 一次交验合格 率和顾客满意率逐年有所提高；三年内产品一次交验合格率达到 99% ，顾客满意 率达到 98% 、产品返修率小于2%. b). 实现产品开发一次成功、缺陷为零，生产制造、工艺可靠、全面受控，使生 产技术水平和产品质量在国内外处于领先地位。 c). 不断增强创新和生产实力,加强规范化、制度化管理;提升综合竞争能力。 年度质量目标 a)产品一次交验合格率≥ 99% 。 b)顾客满意率≥ 95% 。 c)产品返修率＜ 1.5% 。 d)公司质量管理体系运行有效，严重不符合项为0。 （四）全面质量管理（1） （美）费根堡姆 《全面质量管理》：是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。 （日）石川馨：叫全公司的质量管理，特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应等部门…也参加质量管理，… （四）全面质量管理（2） ISO8402:1994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 我国《质量管理百科全书》：企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。 我国《企业管理百科全书》：企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法，所进行的系统管理活动。 (五)质量成本 1.质量成本（ quality—related costs）是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失”。 2.运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，又可分为两类： 一类是企业为确保和保证满意的