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电 话 礼 仪 与 技 巧 销售部培训系列 一、电话 1.谁发明了电话？——贝尔 2.电话的种类：固网电话、移动电话 3.电话的特点：没有界限、速度快、方便、省时、经济，在现今社会，生活离不开电话，工作离不开电话。 4.电话的意义：沟通—— 联络感情、建立信任、清除客户需要、解释客户疑虑、清除障碍、成交。 二、电话礼仪 1.电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。 2.电话应对时，第一句话当自报单位名称或所属部门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。 3.接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门，以便利被指名来接听电话的人。 4.接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照“5W1H”原则记录， 即WHEN何时、 WHO何人、 WHAT何事、WHERE何地、WHY为什么、HOW如何进行。电话记录既要简洁又要完备。 5.如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。 6.打电话时，应礼貌地问“请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？”或者“对不起，现在和您谈话方便吗？” 7.听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“我的听筒好象有问题，听不太清楚，您可不可以大声点？” 8.挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。 三、电话惯例 1.在和客户谈话时，即使电话铃声响了两声，也仍以眼前的顾客为优先， 不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免让客户久等。此外，当自己身为客户与他人商谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方能尽快接听 2.当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待等候的客人。此时， 应尽快和对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 3.如果是为了对方的事情才打电话找他，他不在时，就可以请对方回电话。 4.通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。知道对方打的是长途电话， 要体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过去？” 5.在外面与他人联络，打电话时尽可能选择安静的地点，若环境不允许，也应在电话中向对方说明。 四、电话禁忌 1.在电话中，不要轻易使用“等一会再打”、“我不知道”、“这不归我管”这些容易引起误会的语句， 而最好约定确定的通话时间和承担起应有的责任。 2.若有人打电话找某同事，而其不在，对方因而询问同事家中或其手机电话号码时，不要轻易回答。一旦电话非本人亲自处理不可时，可先和本人取得联系， 再让其和对方联系，才不会造成无谓的困扰。不要随便传话或说出不在者的行踪。 3.要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可利用纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。 4.打电话和外出的上司联络时，需尽量以上司能回答“是”或“不是”等简单的形式发问。因为，和上司在电话中所谈之事，可能会涉及公司机密；或所谈内容与正在引起的客户有关，很可能会引起客户的不悦。所以，不要问一些让上司很难回答，甚至无法在别人面前回答的问题以免让上司为难。 5. 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来应对非常失礼。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。 五、平常工作中的电话礼仪和注意事项 1.态度要热情、耐心、积极、亲切，电话那头的人看不到你的脸更应诚恳，应该保持着“对方正看着我”的心态，应该保持微笑，不管对方性别如何、语气如何、问题如何……你都必须一概要这样对待。 2.用声音描绘最佳形象：坐姿端正，呼吸均匀，才能声音清晰、悦耳。 3.打电话过程中不吸烟、不咀嚼口香糖、不喝茶水。 4.电话铃声如军令号，反应迅速，要以最快的速度拿起听筒。 5.电话响三声之前必须接听，如超过三声，要先说：“对不起，让您久等了！”。 6.不可打私人电话，接听私人电话应在三分钟之内讲完。 7.如电话要找的人忙，可叫来电人留下口讯或联系电话以便转告，或叫来电人确定时间迟点再打来，并第一时间通知目标人或记在留言便笺。“5W1H”原则。 8.电话中听到重要的事情，一定要重复念一次以确认无误。听不清楚电话中的声音时，也请对方重复一遍。 9.叫人听电话时，盖住传话器，不要大吵大闹。 10.为了不影响他人，打电话不要使用免提功能，电话铃声也要调到合适的位置。 11.积极回应对方的话，如“是的，嗯，好的”。 12.通话完毕时，让对方先挂