任务四_提供温馨的客房对客服务.ppt

对客服务的两种模式  * 说教材 说教法 说教学过 程 说学法 * complaint * * * complaint * 什么是对客服务？ ——服务人员面对面地为宾客提供各种符合情理的服务 楼层服务台Floor Desk 客房服务中心 Room Center 客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由其通知离客人房间最近的工作间的服务员。 信息处理 员工出勤控制 对客服务 楼层钥匙的管理 处理投诉 与前厅部联系 失物处理 档案保管 负责向工程部申报工程维修单 档案保管协调与其他部门的关系 饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。 楼层服务台受客房部经理和楼层主管的直接领导，在业务上同时受总服务台的指挥。 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作 根据房态，安排工作定额及清扫顺序 负责客房和楼面的安宁，保管和发放钥匙 掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报总台 填写“楼层日报表”和“楼层工作日志” 主要职责 辩一辩 它们的优缺点 不足 优点 客房服务中心 楼层服务台 服务及时 有利于楼层安全 有利于了解房态 有利于与客人沟通 不利于楼层安静 使客人有受监视的感觉 人力成本增加 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本 使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨 有利于统一调度和控制 缺乏亲切感 增加客房安全管理的难度 随机服务差 客房服务中心 楼层服务台 该设置哪种対客模式呢？ 首先，考虑本饭店的客源结构和档次； 外宾、商务散客为主 Room center 会议团队宾客为主 Floor desk 其次，考虑本地区劳动力成本的高低 劳动力成本高 Room center 劳动力成本低 Floor desk 了解情况 详细了解宾客到店离店时间、人数、国籍、身份； 了解接待单位、宾客生活标准要求和收费办法； 了解宾客的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等 布置客房 根据宾客情况，调整家具设备，配备齐日用品等 全面检查 热情迎宾 微笑问候；引领客人入房，介绍客房情况 分送行李（团体宾客） 整理房间 茶水服务 小酒吧服务 访客接待服务 洗衣服务 擦鞋服务 对客租借物品 托婴服务 * 说教材 说教法 说教学过 程 说学法 * * *