空乘服务概述-空乘服务思想.ppt

第三讲 空乘服务思想 第一节 双赢的服务艺术 第一节 双赢的服务艺术 我们可以看到这样的例子： 第一节 双赢的服务艺术 人际关系六貌: 利人利己（双赢）；损人利己（输/赢）；损己利 人（赢/输）；两败俱伤（输/输）独善其身（赢/?);好聚好散 （输/?) 二、实现双赢的四个层面 实现双赢的四个层面 品格 正直 正直的人忠实自己的感受、价值观和承诺。对己不诚实，就无法把握自身；对人无诚信，就谈不上利人。 成熟 即关怀和勇气兼备而不偏废。人格成熟者魄力与慈悲并存，他们严以律己，宽以待人，在需要表现实力时，又决不落于损人利己者之后。 富足心态 相信世间有足够的资源，人人得以分享，不怕与人共享名声、财富。豁达的胸襟源自厚实的个人价值观与安全感。 关系 建立在厚实的感情账户上的人际关系，彼此高度信赖。这种关系不否认问题的存在，也不强求泯灭各方歧见，只强调以信任、合作的态度面对问题 始终以诚实、正直及忠诚的品德来服人。真诚地尊重对方、听取对方的观点，同时正确、及时地表达自己的意见；专注于事情积极的一面，同时对解决问题提出建设性的意见 纵然少数人不易说服，我们还可选择妥协以维持珍贵的友谊，好聚好散也不失为良策 协议 在双赢关系中，双方须先有共识，达成某种协议。借助这种协议，从属关系可转化为合作关系，上对下的监督可转化为自我监督。对自身品评得失，更能激发自尊，最终达到双赢 双赢协议的五要素 双赢的目标。明确、可衡量的 活动的范围、规定和限制 可资利用的人、财、物、技术、系统等 参与各方的责任，工作的评估和监督 确定实现或未实现双赢所造成的后果，如影响或奖惩 双赢：企业经营的第一道德 与员工双赢 与客户双赢 与竞争对手双赢 动态联盟—供应链上的双赢 战略联盟—跨行业双赢合作 没有上级与下属，只有事业同仁 尊重个人的价值，满足事业同仁的需要，充分挖掘事业同仁的潜能。 提供更高品质的服务 提供与众不同的服务 提供价值增殖的服务 --为客户服务客户 --为客户介绍客户 --为客户挖掘客户 三、双赢的步骤 实现双赢服务步骤 1、寻求共同目标与利益 1）顾客是什么？ 2）顾客需要什么？ 3）顾客怕什么？ 4）我们卖什么？ 5) 我们需要什么？ 实现双赢服务步骤 顾客是我们历来最重要的人物。 顾客并不依赖我们，反而我们依赖顾客。 顾客并不干扰我们的工作，反而顾客是我们工作的目的。 我们并不是因为服务顾客而得到施惠。 顾客不是争论或较量的对象，从来就没有人能在争论上赢过顾客。 我们的工作是处理顾客的需求，以便让顾客与我们同蒙其利。 顾客是给我们发工资的人！ A、在物资缺乏时刻： 由无到有，只要“有”，即满足。 B、在物资充裕时刻： 由有到好，顾客需要的： a、产品之价值 b、服务 愉快的感觉 c、被尊重 d、协助 e、问题解决之办法 问题之解决 怕我们的服务不到位。 怕我们不与他们共同承担风险。 怕一种被欺骗的感觉。 怕做大后下一个年度我们不继续与他合作。 Facilities(设施) 产品 Accountalities 责任感(能力、社会责任、社会道义) Services服务、技术、管理、生意 Training 培训（技术、管理、生意） FAST，快。销售快，服务快，回款快，公司营运才好。 第二节 “五个到位”的思想责任意识 系统到位：涉及流程、分工、服务标准、规范的设定 保障到位：防范保障措施预设与及时调整 心理到位：爱心、热心、细节、诚心、恒心、耐心、宽容心、奉献心 细节到位：关注细节、服务细节、强调细节 技能到位：设施设备的使用、操作规程的熟练、服务沟通技巧的把握 第三节 案例实践 结合本讲所学，请就如下题目选择其一进行小组讨论并形成文字： 1）为班级同学国庆活动策划一个班级集体活动方案 2）提供一个方案：关于如何改善上课出勤率 3）因为连年盗猎，草原中只剩虎、豹、狼、兔、鼠、羊几种 动物各一对，假设禁猎实现，草原实现自然繁衍，请为 狼提供一个繁衍策划案，以实现其最终称霸草原的目的。 注：要求每个方案必须包含角色及背景介绍、主题、行动步骤、灵活调整办法、每个步骤注意的细节及目标要点。允许以倡议书、劝告书等形式展示提交报告。 * * 完美服务案例作业 五个“到位”的思想责任意识 双赢的服务艺术 人在本质上是社会性动物，那些生来就没有社会性的个体，要么比人类低级，要么是超人。而不能过社会生活的个体，或者自以为不需要因而不参加社会生活的个体，不是兽类就是上帝。