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第一步：准备（通知前台、经理和测试准备） 使访客充分体会到我们的专业和优质的服务，同时倍感尊重 中国有句古话“凡事预则立，不预则废”，按照今天的话说是任何事情有准备才会成功，没有准备就会失败。销售准备是至关重要的，销售准备的好坏直接关系到销售活动的成败。 资料准备 销售手册、笔、计算器、白纸、竞争对手的DM、自己的名片（目的是为了不要中途离开客人去拿东西） 仪容仪表准备 作为销售员主要任务是推销产品，从现代推销学看，推销产品首先要推销自己。推销自己的第一条件就是服装仪容要端正，外表是自我推销的有力工具。俗话说“佛要金装，人要衣装”，随意的穿着很可能让顾客对你产生较差的印象，成熟稳重的服装会让顾客信任你。 女孩子化妆是非常必要的，这不仅让你看上去更漂亮，更重要的是化妆也同时表明了你的一种严谨的工作态度和作风。但太浓就显得低俗。 抽烟的问题注意口腔卫生，头发颜色，指甲等。 心理准备 克服紧张情绪： 紧张是非常可怕的，人在紧张的时候往往会变得笨拙不堪，紧张情绪是销售员的大敌。尤其是新的会籍顾问。 紧张情绪产生的原因是：对产品不了解、没有经验、对自己不自信等。 客服紧张情绪的方法是：提高业务技能、事先和经理做下沟通，最重要的是提前到前台等顾客。这是非常重要的，你和顾客相比，如果你提前到了，那么意味着你是这个场地的主人，顾客就是客人。你后到肯定会紧张。 同时也不要因刚才单子没有谈下来而把抱怨的情绪带入参观过程 与前台、教练部的协助准备 事先通知前台，等到客人到来的时候前台能够准确叫出客人的姓，目的是给客人留下非常好的第一印象，体现我们专业优质的服务。 第二步：介绍 建立完美职业的第一印象，为后续流程奠定基础 表示欢迎 首先就是微笑，微笑是最好的名片。在没有开口之前，微笑很可能给顾客以亲善有好的感觉；微笑可以消除顾客的抵触情绪。 自我介绍 主要是通过口头或者是名片来达到接近顾客，消除对方戒心，为后面的谈话创造气氛。 有可能的话最好互换名片，目的是为了体现客人的诚意（因为现在大多数人都有名片）。如客人没有带也没有关系，可以给客人假设如日后成为我们的会员，我们将会员跟多的机会交流。 交换名片要注意用双手的拇指和食指夹住名片的两端递出去，正面朝着客人，不可以倒着。接过来时也应双手，并要认真看下，然后说下“很高兴认识你”等礼貌用语。 同时也要介绍公司文化和公司的实力 寒喧，打破僵局 一般来说，顾客初次来参观时，心里总是存着“是否一开始就叫我购买”的抗拒心理，和看看、无所谓的心理。会籍顾问最开始的几句话便可决定顾客是“拒绝”还是“继续听下去”。比较明智的做法是不露出任何“请你买”的迹象，而是要给对方这种感觉“这么好的东西，如不介绍给你们的话，将是一件很遗憾的事”。以轻松的心态接近对方，效果比较好。 告知访客参观流程（设定期望值） 告知会员参观时间不会很长，大约在20分钟，以便让会员不用着急。 因为进入陌生的环境。人都会有一种担心，给客人设定时间，为了打消客人的疑虑。 （就好像是到地方，去的时候很远，但回来的时候感觉却是很近） 在设立期望值时，同时要告诉顾客参观到什么时候我们会讨论健身计划（也就是谈价格）。以防止客人在中途问价格。 观察访客 注意：不可以貌取人。 第三步：揣测顾客 通过良好的沟通，建立信任度；初步揭示客户目标、动力和客户有可能的潜在忧虑并确认参观过程中的介绍重点和战略 一般连锁型企业都会做这一步，但同时也是最困难的一步。如果能够充分做好这一点业绩肯定会有一个较大的提高。 基础信息 基础信息的获得是：采用开放式问题和封闭式问题 开放式问题是为了引导对方开口而采用的话题。有多个答案。 问距离，可以问您过来花了多少时间？ 一周能有几次时间锻炼等等。 封闭式问题是为了快速得到答案。答案是：是/不是，能/不能，对/不对等等。 比如：是否开车来？ 是否家人或朋友想一起来健身？等等 在采用问问题获得答案的时候，还要注意倾听。倾听的时候还要做记录以及反馈。目的是为了让客人感觉你是在用心听，尊重对方。同时对对方回答的答案，有的还要回复确认，以便强调，目的是为了后面的解决担忧买下伏笔。 在基础信息里面还要问 问如何知道我们的，是为了如是DM过来的，还存在一个客户分配问题。 如朋友介绍，要知道朋友在那家会所，以比较和最近会所的区别。 健身经历 “知己知彼，百战不殆“。如客人以前是一家很知名的健身会所的会员，就要了解客人为什么会来我们？同时心里就要分析我们和竞争对手的差别：比如环境，设施、产品、价格等.如果对竞争对手一无所知，你是无法比较我们的优势，最终是说服不了顾客。 健身目标 此步骤是为了在进入第五步之前完成2件事：1、6个担忧（6个担忧请张总帮助写一下） 2、4个问题 A、个人情况 B、亲属是否有健身意向 C、是否曾经锻炼过，是什