售后(730修改版).pptVIP

1.员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。 2.客服部员工与店面、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。 3.仓管员管理到位，有效地辅助管理了物流部进出货物。 4.客服专员工作细致周到，办事准确，例如每日工作安排 上群，突发事件及时上报处理等。 5.安装部工作进展顺利。 THE END * 凝聚团队力量 发挥所有潜能 2011客服部工作报告 一、目前客服部主要工作 1）接待客户投诉（卖场投诉和电话投诉） 2）按轻重缓急整理投诉信息后登记，录入系统存档 3）预约、安排客户送货安装及卖场样柜送货安装 4）每日群内通报送货安装明细（正常到货客户、遗留单、卖场样柜、各店所需物资） 5）物流部日常工作 情况说明 情况说明 二、客服部现有工作状态 情况说明 三、目前客服部主要工作中所发现的问题和不足 1.客服专员简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：店面投诉—电话投诉至所属区域客服专员（武昌罗琳，汉口吕敏）--直接将投诉转至安装主管和客服经理自行处理。 这样的处理方式容易造成安装主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面安装师傅无事可做，另一方面安装主管和客服经理应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部分之间的权责划分不清的矛盾。特别是我公司有多个专卖店即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。 情况说明 三、目前客服部主要工作中所发现的问题和不足 2.工作记录缺失 客服部没有工作记录，客服专员所做工作无据可查，整个办公室只有一本手写客户登记本和QQ聊天记录用以将客户投诉信息录入到计算机系统中，没有客户投诉记录单，电话接待记录，货物遗漏、遗留单明细等其他工作记录单，物流部只有出库通知单一份，每日临时手写发货（促销物料、货物排序、货物错发等）没有系统记录。 这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服经理无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我公司客服部安装工流失严重，无法长期开展工作的一个原因。 情况说明 三、目前客服部主要工作中所发现的问题和不足 3.客服部员工考勤纪律差 客服部安装工考勤差，连续几天有人三次擅自脱岗超过半小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部分无排班表，员工间随意倒班不报经理批准，相互包庇。 4.客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，查到货情况，安排送货安装，查询发票开据情况等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 问题该 如何解决？ 情况说明 三、目前客服部主要工作中所发现的问题和不足 5.无后期客户忠诚度培养 客服部对于VIP（购买金额达到5万或5万以上的客户）的后续服务根本没有，客服专员对VIP客户定义不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。 情况说明 四、针对发现的问题提出一些建议 1. 简化接待客户投诉流程，各部门之间的权责划清，提高投诉处理时间； 2.制定工作记录本，投诉记录，电话投诉记录、QQ聊天记录/邮件收发记录、临时插排记录、客户其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。 3.建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的忠实消费群,提升客户对品牌的信任度，特别是对VIP客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，橱柜保养温馨提醒等，来配合营销部工作。 情况说明 四、针对发现的问题提出一些建议 4.严格控制办公成本（安装工具，耗材等） 5. 要求安装部主管加强考勤管理，保证安装师傅出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。 6.对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，安装送货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。 7.客服部相关业务可以与店面适度分担，如延期送货安装或遗留单导致赔偿、退换货等权责，前提是要保证客服部经理拥有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。 展望未来 五、2011下半年工作计划 2011下半年欧派橱柜售后服务的公关项目重点是建立完善欧派橱柜售服体系、遗留单绿色通道。建立遗留问题生产、售后服务绿色通道进一步缩短生产周期，提高售服客户满意度！我们的目标是：遗留处理单准时交货由现在的 %提高到 %，售服客户调查满意度提升到80%。 建议：双人下单审单，确保遗留单下单准确