如何接待不同类型的顾客.ppt

错误应对 1.“那好，您先随便看看,有需要再叫我吧! ” （然后对顾客不理不睬） 2.“哦，好的，那您随便看吧。” 3.“那好，您先看看，喜欢可以试试。” 问题诊断 “哦，好的，那您随便看吧”和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”,属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。 “那好，您先看看，喜欢可以试试”,这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有,除非是送人。 导购策略 顾客刚进店时通常都有戒备心理,表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进厅的时候就急于打招呼，对顾客采取喋喋不休的语言骚扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。 导购策略 当顾客说：“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选,导购则可回到正常岗位，留意顾客行为,观察顾客购买兴趣,并在适当时为顾客提供帮助。 语言模板 导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看，再说现在品牌也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款新到的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好,并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解一下嘛，来，请您跟我到这边来······（利用好奇心理引导顾客思维） 语言模板 导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天您想买的时候也想得起我们啊，您说是不是？小姐，我们品牌······（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服？ 语言模板 导购：小姐，您说得有道理，现在的服装品牌也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客适当空间并关注其动向） 导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款,卖得非常好。对了，顺便问一下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服呢？ 观 点 顾客可以对我们说随便看看 我们却不可以因此随便地对待顾客 错误应对 １．“不会呀，我觉得挺好的。” ２．“这是我们这季的重点搭配。” ３．“这个很有特色啊，怎么会不好看呢？” ４．“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样？” 问题诊断 “不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色啊，怎么会不好看呢”，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围． “这是我们这季的重点搭配”和“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”,容易招致陪伴者的反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边的,就算是为了朋友面子,销售过程也极有可能就此终止,很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服,你说是不是？ 导购策略 服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大，现在经常会出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实令人非常头疼。其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥陪伴者的积极作用,并尽量减少其对销售过程的消极影响。 导购策略 第一，不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“同一战线”，只要陪伴者说不好看，顾客多会给朋友面子，有鉴于此，导购一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权，所以顾客一进厅，你要首先判断出谁是陪伴者，如果陪伴者不止一个，你要判断出谁是第一陪伴者，并且对陪伴者和顾客都要热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。 导购策略 第二，陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐衣服,当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉比较满意,你就可以这样说：“小姐,你的朋友对你真是了解,她给你推荐的这款衣服穿在你身上很有女人味。”这句话会给顾客压力,因为她不好直接说衣服难看,因为这样等于是说顾客没眼光,或多或少要给朋友面子,当然陪伴者心里面更是乐滋滋的,如果顾客自己给自己选衣服,顾客喜欢而你也觉得不错,你就可以对陪伴者说：“先生，您女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪伴者关系处理的也不错，此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低。 导购策略 第三，征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立，这无助于问题的解决