客户抱怨处理流程.pptVIP

2007.11.22 目 录 一、目的 二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤 三、客户抱怨处理步骤（2） 四.召集相关部门分析原因: CS人员依客户投诉内容并视异常情况确定是否需要召集责任部门及相关单位进行会议探讨,如无必要召开会议,则带上会议记录或异常改善纪录表到相关责任单位现场进行讨论异常原因及对策,并签名做纪录. 五:异常信息的输入及回复: CS人员将每日客诉异常输入系统异常处理档案中,并追踪责任单位在要求时间内在系统中回复异常原因及对策,如责任单位回复的对策不符合CS人员对策要求,则需驳回责任部门重新回复. 六.提出原因及对策: a : 由责任部门单位分析并以书面形式提出异常产生的根本原因及改善方案. 改善方案分为:1.临时改善措施.2.永久改善预防措施. b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求.则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合CS人员要求标准为止. 五、客户退货处理步骤（1） 一、客户抱怨的提出: 客人或是业务以邮件,电话,传真等方式投诉对本公司所生产的产品品质异常 的抱怨,CS人员需与客户确认产品异常不良的具体原因. 二、CS确认不良原因及处理方式: a: CS人员接到客人抱怨产品异常后,与客人确认异常产品的批号(制单号), 料号,交期,数量,异常描述,产品使用条件后再依据客户使用条件和产品特性及异 常描述等信息从而确定不良责任工厂和不良原因. 不良原因确认属实后,与客人相关人员沟 通协调产品的处理方式.若不良原因不明,而本司业务同意客户处理方式的,则另案处理. b: 处理方式分为:重工挑选.退货,补良品.特采. C: 重工挑选条件:客人急用,其中有不良需做挑选处理的或所送货品中有不良缺陷,可做 纠正改善动作的. d: 退货条件:产品不符合客户要求,不良比例过大,或产品不能使用,引响客户正常生产的. e:补良品:本司所送货品有不可接受之不良,经客户挑选后需做不良品退换处理的. f:特采条件:1.产品质量不符合客户要求或客户方面急用,2.不良体现轻微,客户可做让步处理,但需本司改善的. 五、客户退货处理流程（2） 三.不良品的处理及对策回复: a: 不良处理方式由客户端相关人员提出,CS人员依据客户要求进行安排并及时处 理. b: 客户提出重工需求:由客户相关人员向本司业务(制单),CS人员提出重工需求,CS人员接 到此部分信息后,与客户端相关人员确认不良原因(详见第二条)及状况并问明客人重工要求的具体时间.CS依据与客户所确认的异常信息,进行分析和确定是否有必须有到现场重工并安排重工事项(所需人员,重工工具,交通工具等).若客户处无法执行重工需求,则退回本厂重工. C:客户提出不良补货需求:经由客户使用过程中挑出本司产品质量异常无法接受之产品,CS人员需确认不良情况是否属实,确查不良属实后,依据客人补货需求,开立联络单给内务安排补货生产申请,由内务执行安排补货生产事项. d: CS人员依据产品的异常体现和材料特性,产品使用条件及客户现场使用情况,以不影响客户生产需求为首要前提,回复客户临时性解决方案,CS人员需对此异常进行调查和分析产品产生的具体原因和改善对策. e: CS人员通过与各相关单位探讨问题的起源及解决对策,进行回复客户的永久对策. 五、客户退货处理步骤（3） 四.退货处理: 本司产品不符合客户要求,不良比例过大或产品没法在客户端做重工处理再者是不良原因不明业务同意退货处理的,由金凌公司拉回不良品,退到成品仓不良退货区. 五.重工安排: b: CS人员将客户退回的不良品进行确认不良是否属实,依不良异常体现,召 集相关责任单位及相关部门进行会议探讨:不良品的解决及处理方式. C: 根据产品的不良情况,分析是否可重工处理,如可以重工,由业务部制单员提出重工需求,开立重工制造单,通知内务安排重工,内务依据重工申请单所述内容进行安排重工事宜. d: QC依据内务所开出的重工单接受重工料,由QC课长制定出重工方案,并事前分析重工方案的可行性. e: 重工方案评审确定以后,准备重工所