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客房夜床服务细节谈 在采用西式铺床的时期，开夜床服务是方便客人休息的重要内容之一，同时，夜床服务也是提供在住房整理的机会，通过夜床服务——整理房间、清洁卫生间、补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。 随着中式铺床的广泛采用，围绕着夜床服务必要性，一直存在着颇多争议。实际上，任何一种服务的出现与消失都有其自然规律，因为这是一个以顾客为中心的时代，客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的，而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务，就应该注重细节，使客人感到舒适甚至意外的惊喜。 饭店管理无小事，看似不经意的小事，却在影响着我们的品质，影响着客人对饭店的评价。其实，只要我们用心思考——站在客人角度用心去思考这些问题，我们一定可以做得更好！ ? 首先，根据中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006《星级饭店访查规范》对开夜床服务项目的评分标准（见下表），我们可以清楚地了解到，开夜床服务内容包含了22项细节，这些细节的每一项都切实影响到客人的感受，不得不感叹《星级饭店访查规范》对饭店的实际指导意义。 ? 项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用） 日期：???????????? 时间： ? 标准 达到 未达到 备注 1 正常情况下，每天17:00到21:00提供开夜床服务 1 0 ? 2 如果悬挂“请勿打扰”牌，在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片 1 0 ? 3 床边垫巾和拖鞋放置到位 1 0 ? 4 床头放置晚安卡或晚安致意品 1 0 ? 5 遮光帘已充分闭合，遮光效果好 1 0 ? 6 床头灯在打开状态 1 0 ? 7 房内用早餐卡已放在醒目位置 1 0 ? 8 烟灰缸、垃圾筒已清空洗净 1 0 ? 9 客房内所有用具都已归于原处 1 0 ? 10 宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂 1 0 ? 11 所有的鞋子已成双整齐码放 1 0 ? 12 已补足文具用品 1 0 ? 13 及时更换已用过的餐具或饮具 1 0 ? 14 报纸和杂志已码放整齐 1 0 ? 15 电视机柜已为宾客打开 1 0 ? 16 电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全 1 0 ? 17 已应宾客要求更新用过的毛巾 1 0 ? 18 已清洁和更换卫生间内的水杯 1 0 ? 19 应宾客要求补足浴室用具 1 0 ? 20 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 1 0 ? 21 客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹 1 0 ? 22 提供冰桶（配冰夹） 1 0 ? 小计： 22 实际得分： ? ?? ??? 其次，仅有规范还是不够的，《星级饭店访查规范》全国统一颁布，每一家饭店如何显示出个性化来呢？答案还是——细节!在实际操作中，很多饭店还是会遇到一些细节上的困惑，例如： ??? 1. 标准间开哪张床？当然，假设只有一位客人入住。一般情况下，饭店规定，当客人第一次入住，在不了解客人的喜好情况下，标准间要开靠卫生间的床，主要考虑这张床的位置隐私性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议，但不是所有的客人都喜欢睡这张床，如有的客人喜欢看电视，而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面，于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床，这样一来，夜床服务变成了无效劳动。为弥补这一缺憾，自然就该引入个性化服务的概念，这也是我们接下去要谈的另一个困惑。 ??? 2.个性化服务如何提供？根据个性化服务的原则，第二天如果客人续住，服务员应该按照客人的喜好开客人使用过的床。但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了，享受不到饭店提供的个性化服务。也许，过了一段时间，客人再次光临，但由于饭店的客史档案的不完整，前厅、客房之间沟通的障碍等，个性化服务还是一个美好的愿望而已。 造成这种遗憾的情形还很多很多——如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工，而清扫的员工最为了解客人的需求，如客人喜欢喝哪种茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然，也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员往往不为客人提供夜床服务。因此，清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。 ??? 正确的做法是，清扫员工在进行客房清扫时，不应该只是被动地做卫生而已，而应该通过自己的观察，了解客人的爱好和需求，并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来，供其他员工参考。因此，管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间，除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外，还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。清扫