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中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程 6.4 材料员原材料准备，机操、铲车等一线按照生产作业 范德指导书，生产混凝土。机操生产混凝土发货单。 6.5 罐车司机拿到发货单后进行签字确认，第一联交至调度处，根据发货单内容正确摆放标识牌，按照既定的路线和要求，将混凝土安全准确地送至目的地。泵工协助客服专员进行现场混凝土质量控制，对于有质量问题的混凝土有权拒绝泵送，并通知客服专员 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程 （7）产品交付验收及收盘 7.1现场混凝土由客服专员会同使用方和监理方，在混凝土浇筑地点，按批次取样测试混凝土坍落度，填写《现场坍落度测试记录》，观察混凝土和易性，并监督使用方制作试块；当使用新配合比时由质检员参与验收，共同签署《预拌混凝土交货质量验收单》。罐车司机在该车混凝土卸料完后，应将发货单交予项目授权的收货人员签字后，将第三联留至项目，第二联交至调度处。如果授权收货人员不在场，罐车司机应找客服专员解决。供应方量超过施工计划量前，客服专员应及时与施工方进行确认并获得现场签证，才能继续供应混凝土。 7.2 收盘时，客服专员参照图纸测算量和施工方计划量，与项目负责人核实收盘方量，并将信息反馈给调度确保收盘及时且不多方。客服专员搜集服务质量信息，单次施工超过50m3，应由客户填写《生产服务质量调查卡》并签字。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程 （7）产品交付验收及收盘 7.3 当混凝土出现剩退现象，罐车司机接到客服专员的指令后方可回站，客服专员立即电话通知调度员，其通知内容为：车号、工地名称、部位、等级、等待时间、剩退原因等，待车回站后调度员根据情况安排罐车司机对剩退混凝土进行过磅（混凝土已使用一部分），调度员填写《混凝土退货登记台帐》；并通知质检员。质检员根据实际情况填写《退回混凝土处理记录》并进行处理。 7.4 搅拌站接到客户投诉后，投诉受体应将信息及时反馈到生产客服科，生产客服科应对投诉信息进行确认，并根据投诉原因进行分类，汇报站分管领导后立即通知相关责任科室进行处理，填写《客户投诉记录》。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程 （8）统计、结算管理 统计员每天上后收集前一日的混凝土供货单，并与调度的生产日志进行核对，发现差异时查明原因，并对差异处理后，按真实情况进行台账登记并分项目汇总，编制《 月生产报表》经站长审核后，每月23 日前报分公司生产安全部和市场商务部。统计员根据合同条款规定的结算日期、方式及价格，向结算员提供相关的供货单等资料，结算人员核对无误后与使用方核对小票量和图纸预算量，与项目相关人员达成一致后双方在结算单上签字确认。统计员编制《 月结算报表》经站长、站财务负责人审核后于每月25 日前将结算单和结算报表核对后报分公司市场商务部。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程 （9）客户回访 生产客服科对在建项目每季度应进行一次回访，对重点、特殊客户每月应回访一次，对生产服务过程中出现问题的客户应立即组织回访，填写《客户回访调查表》，并将问题处理结果及时反馈客户。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 三、资料 1、前期工程资料的出具及发放 （1）客服专员应及时要求客户填写预拌混凝土《订货通 知单》。 （2）客服专员根据《订货通知单》填写《生产任务书》。 （3）资料出具完成后，客服专员到资料员处领取资料，并在资料台帐上面登记。 （3）资料交付后，客户专员出具交货验收单，交资料员保管。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 三、资料 1、后期工程资料的出具及发放 （1）后期资料出具，审核完毕后，客服专员给客户送交工程档案资料时，应要求接收方核对资料的准确性并在《资料发放台帐》上进行签字确认。 2、工程档案资料的更改 （1）工程档案资料出现不符合项时，由责任方提出质保资料更改申请，客服专员填写《资料更改申请表》，提交搅拌站技术科审核。工程档案资料更改申请单注明更改缘由、更改内容及更改资料份数。 （2）技术科长和总工分别对工程档案资料更改申请表进行审核。注：工程档案资料中的试验数据及数据评价、混凝土强度、抗渗等级等内容不得更改。不符合更改其它项要求的不予更改。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 三、资料 （3）总工和技术科长分别对更改后的工程档案资料进行审核。资料员负责将更改后的资料登记并发放，客服专员履行领资料的相关手续。资料员对申请更改的工程档案资料进行更改后，同时收回原工程档案资料予