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欢迎参加客户服务流程培训 客户服务基本流程 电话接听 来电受理标准动作： ① 开始通话 ② 用心聆听 ③ 认真记录 ④ 耐心解答 ⑤ 结束通话 信息反馈的内容： 用户的基本资料 产品的基本资料 服务内容 服务的收费情况 增值服务项目 用户的意见和建议 电话回访 电话回访标准动作： ① 拨打电话 ② 表明身份 ③ 阐述内容 ④ 充分沟通 ⑤ 结束通话 * * 来电受理 信息处理 上门服务 信息反馈 审核回访 信息存档 定期活动 800-******* 欢迎致电**集团，**竭诚为您服务，电话正在转接中，请稍后 来电受理 来电 处理程序 礼貌接待 信息处理 信息分类 信息存档 ①开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起； “您好！请问我有什么能帮您？” ②用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。 ③认真记录 聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。 ④耐心解答 顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是 XX吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。 ⑤结束通话 顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 800******* 再见!” 顾客挂机后再挂断电话。 信息处理 信息分类 咨询类 报修类 投诉类 信息处理 处理方案 结案 派工 求助 提报 上门服务 上门服务形象要求 标准服装 佩戴上岗证 仪容仪表 服装整洁 上门服务前三部曲 预约 检查 整理 上门服务时的七大步骤 准备 致歉 致谢 观察 沟通 作业 记录 心态、仪表仪容 为我们的产品给客户带来的不便表示歉意 给用户带来的不便 按要求安装、排除故障 用户的详细信息 感谢用户对我们产品和服务的支持 场地、产品 信息反馈 区域服务主管 客户服务中心 网点信息管理员 服务人员 审核回访 审核的内容 信息的完整性 信息的规范性 费用的结算标准化 回访的目的 信息的真实性 提升客户服务 客户满意度的调查统计 聆听客户的意见和建议