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中筑服务理念诠释 品质服务的评价要素 客户需求分析 客户特点 缺乏相应专业知识 期望零风险 要求省时、省心、省力 如何提供品质服务 团队构成 锋队领导：企业决策层 锋队主力：销售人员、 客客户服务部 锋队保障：工程部、 物管公司 培训计划 商务礼仪，相关法律、法规，购房流 程，销售技巧，突发事件处理技巧 考核机制 考核上岗、不定期复核 硬件支持 卖场服务区、休息区、看楼通道、网络查询区设置 如何提供品质服务 针对性服务计划 要素回顾 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 * 企业经营角度 服务品质是中筑品牌的重要组成部分，是实现中筑品牌的重要途经。 服务品质、口碑建立是本项目、西区销售联动，品牌延续建设的重要依据。 项目开发角度 周 全 细节考虑 全程服务 （销售期、入住后） 尊 重 到 位 满足合理需求 承诺力所能及 做到超出预期 销售人员从客户角度出发，耐心、细致、专业的推荐产品 合理、安全、快捷 物业问题及时、有效解决 工程进展、施工质量、承诺兑现 购买前 交易时 签约、付款、按揭 入住后 入主前 对外——主动建立沟通渠道 途径一： 为每个业主提供以房号为名称的电子邮箱，便于整理业主意见，并对每个业主施行跟踪管理，个别需求点对点沟通。 途经二： 客户看房后可于现场提交意见单，以便客服部及时反馈。 途径三： 在门户网站（如搜房网的业主论坛）上建立公告栏，有选择的公示客户建议、投诉、中筑的意见反馈，展现中筑透明、诚信。 对内——完善48小时信息处理流程 客服整理建议12小时内递交相关部门； 24小时内相关部门意见反馈交客服； 12小时内客服或业务员回复客户。 建立沟通制度 途经四： 客户通讯，项目进展、装修品牌等信息传递。健康常识。 专业产品讲解、开发商诚信展示 签约、按揭流程、材料准备清单 现场讲解＋提前电话提示 收款、退款服务 销售阶段 满意度、产品改进意见回访 鼓励、赞助业主活动 定期身体检查 水、电、气设施定期检查 其它服务。 入住后 工地开放日 客户相关专业知识培训 业主代表质量监理人 项目进展、产品信息及时发布 工程进展、质量 服务价值的三个方面： 通过产品品质、服务品质，认知、认可中筑开发理念。 建立圈层感：我就该住这样的房子，我就该享受这样的服务。 客户参与、品牌融入，形成中筑忠实客群——万科有万客会，中筑有筑友会。 尊 重 到 位 周 全 细节考虑 全程服务 （销售期、入住后） 满足合理需求 承诺力所能及 做到超出预期 本报告是严格保密的。