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客服人员行动日志 （学习版） 2010-6-28 （客服人员认真阅读和学习，从中理会其内涵！） 导言： 在通往成功的道路上，您也许遇到过这样的一些障碍： 这就是高效人士的五项管理 心态管理 如何评估心态 乐观积极 目标管理 如何制定目标 达成目标 时间管理 如何管理时间 提升效率 学习管理 如何有效学习 持续改进 行动管理 如何每天行动 养成习惯 心态管理 积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮！ 消极的心态像月亮，初一、十五不一样！ 积极心态八大关键因素： 认真---第一次就做好；快---当日事当日毕 坚守承诺---说到做到；保证完成任务---100%目标完成率 乐观---积极思维；自信---接受挑战 爱与奉献---帮助别人； 决不找借口---不找借口 目标管理 世界上没有懒惰的人 只有没有目标的人 没有目标，就没有动力； 积极的心态为成功打下坚实的基础，但态度只是成功的第一步，打好基础，还要在上面构筑成功的大厦。目标就是成功的砖石。要取得成功必须制定目标。 如何实现目标？（步骤） 四条建议： ☆头一天晚设定明日目标 ☆上周五敲定下周目标 ☆上月30日前设定下月目标 ☆上年度5月30日设定下年度目标 第三项 时间管理 人们重视生命，乐于理财，却疏于时间管理！ 有了目标管理，还需要“时间管理”的技巧，把所有目标分清轻重缓急，尽快实现，提高效率。 时间是如何浪费掉的？ 缺乏计划，没有目标，拖延，抓不住重点，事必躬亲，有头无尾，一心多用，简单的事情复杂化，懒惰，盲目行动，盲目承诺，不懂授权，浪费别人时间。 高效时间管理的10个方法： 生命规划：以周为平衡点，每周总结工作，规划生活。 要事第一：最重要的事（自己做） 重要的事情（压缩做） 次重要的事（授权别人做） 每日管理： 任务清单 检查跟踪 日清日新 杜绝拖延 条理整洁 马上行动 授权 时间选择永远有两个：自己做还是别人做？ 第四项 学习管理 今日之世界，并不是武力统治，而是创新支配！ 不学习，必灭亡：一切失败皆因无知！没有终身岗位，缺少保障！知识过期，思想僵化！变化太快，未来无法预测！ 学习的捷径：每天养成学习的习惯（集沙成塔）；向一流人士学习（复制成功） 循环学习： 能力 只有学习力，才有创新力！有了创新力，才有竞争力！ 第五项 行动管理 人生没有太多的机会和等待，做出决定，马上行动！ 人为什么不行动？ 失败不够多，痛苦不够深！缺乏明确目标！ 行动的原因 逃离痛苦，追求快乐！ 坐而言不如起而行！ 马上是行动，开始行动的航 第 3 页 共 7 页 心态消极，悲观失望，怀疑害怕 目标不明确，东飘西荡，没有方向 不会时间管理，拖延，效率低 没有持续学习主，缺乏应变能力 行动力不够，想的多做的少 认真 快 保证完成任务 坚守承诺 决不找借口口 爱与奉献 自信 乐观 热切的期待和欲望 问自己：“真的很希望得到吗？”强烈的愿望是人类一切活动的原动力。欲望越强决心越大。 目标必须明确可衡量 只有明确而具体的目标才可衡量，而只有可衡量的目标才可能达到，否则只是空话而已。 把目标写下来 当你在书写时你的思维活动在记忆中产生一种不可磨灭的印象，它告诉你的潜意识：这是真的，我不相信我的记忆，我只相信我的笔记。 制定实现目标的期限 没有期限就没有目标，永远达不到成功的彼岸。期限，衡量目标的进展，激发目标不断前进的动力。 确认实现目标的障碍 确认障碍是为了有备无患，从容不迫。达成目标的过程就是克服障碍的过程。 确认达成目标需要的知识和技能 生命不息，学习不止，完善自己，作充分的准备。 确认对实现目标有帮助的人或团体 调动一切可以调动的力量和因素，来帮助自己实现目标。 制定实现目标的措施与找出解决障碍的方法 对关键性障碍应找出不低于五个方案，其它每个障碍都要找出解决的方法。 9、制定实现目标的计划 一旦目标确定你要制定年、月，周甚至每一天的计划。 10、马上行动现在就做 没有行动，再好的计划也只是白日做梦，不要拖延，不要说“以后”，立即就做，现在就做。 11、将目标视觉化 想像目标完成后的感觉，在内心勾勒出一幅清晰的人生蓝图，从而产生实现目标的动力和克服障碍和决心。 只有不断学习，才能持续成功！ 学：知识 习：实践 学：改变提升识 习：再实践再改进工作