家具行业-森柏堂家具连锁机构卖场服务作业与顾客投诉处理培训教材（ 57页）.pptVIP

未能守约：顾客按约定时间提前订货，却没有准时到货。答应帮顾客解决的问题顾客如约起来时却没有解决好。 商品说明不符合：按商品标识买回去的商品却发现颜色不符合或样 式不对。商品数量不足。成套的商品缺了一件或互相不配套。 大体上顾客的抱怨是由商品及相关的服务项目而引发，但其他情况也有不少。例如因顾客对新产品、新材料的不习惯而产生的投诉。由于顾客对这种新产品或新材料缺乏使用的经验，对需作的改变感到不习惯，因此投诉。它既非产品的问题也不是服务人员的不礼貌，所以较难于处理。 对专卖店环境的投诉：专卖店环境直接影响着消费者的心情。光线柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。顾客对购买环境的投诉主要有以下原因； 光线太强或太暗；专卖店中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不消商品的价格的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也引来他们的投诉。 地面过滑；专卖店的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都必须会引起顾客的投诉，有时造成事故还会引来法律纠纷。 噪音太大. A、让申诉者说话，处理人员则要仔细地聆听。当顾客抱怨或投诉时，其情绪一般都比较激动，处理接待人员要冷静的心情，然后再底部一些细节问题，确认问题的所在。在倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如：目光平视对方说话等。 B、要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容，觉得还不清楚时，要请对方进一步说明。查措辞要委婉，例如：“我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下？”昼不要让顾客速到被询问。要仔细地聆听对方说话，并表示同感，这样能帮助顾客说明问题的关键所在。“但是”，“请您稍等一下”这类打断对方说话的言辞，是不能使用的，足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。不要考虑不周就贸然作说明。 C、在倾听了顾客的投诉以后，要站在消费者的立场来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到专卖店非常重视自己，他的问题对于专卖店来说很重要，专卖店管理层将全力以赴来解决问题。 遵守上述原则，有利于在不引起双方反感的情况下掌握事情的真相。将所理解的问题所在从处理人员的角度表达出来 ，请对方予以确认。 二、确认投诉问题：正确确认顾客投诉问题的重点； 三、投诉问题分析： 在分析投诉问题的类型及确认了投诉的问题后，就必有评估投诉的问题，评估核定投诉问题的严重性，具体包括下列各项内容； 问题的严重性到何种程度。 掌握问题达到怎样的程度。 假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况。 一般的情况，是由现场的承办人负责与顾客交涉。因此，专卖店管理人员的工作并不在于顾客问题，而是在于安排能解决这一问题的比较合适的人选。有时候，对顾客的要求也不得不说“不”。但是，这个“不”并不代表没有协商的余地。协商时要注意协商的方式方法以及尽可能性地提出来双方能接受的方案。进行协商，有两个阶段； 为解决问题，可能采取的补偿对策，要限定其范围。解决任何投诉，都必须先决定为解决问题可以提供的上限与下限的条件。决定条件时，必须考虑以下问题； 1 、专卖店与投诉者之间是否有长期的交易关系? 2、争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意的影响? 3、把问题解决之后，顾客有无今后再度购买的希望? 4、顾客的要求是什么? 5、专卖店方面有无过失? 四、怎样与投诉者进行协商： 1 、作为顾客意见代理人，要决定给投诉者某种裣时，一定要考虑这些条件。例如，投诉者对专卖店部分问题有所不满，与专卖店方面有全面性过失的时候，后者的条件应该更优厚一些。如果判断出顾客方面的要求不合理，而且日后不可能再有往来的顾客，大可明白地向对方说“不”。 2、与投诉者协商时，应注意的问题：要仔细聆听投诉者所说的话。对于双方所要表达的想法及感情，要抓住要点，并摘要记录；不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度，应该把自己的想法向对方明白表示；请求投诉者提出他的需求。在与顾客协商时，应该尽量提出可行的解决方案在制订解决方案时，要考虑以下问题； A、了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性；通过倾听顾客对抱怨的阐述，来判断问题的严重性，了解消费者对专卖店的期望。例如：给顾客造成的损害如何，顾客希望给予怎样的赔偿，赔偿多少等。 B、确定责任归属；有时消费者投诉的责任不在专卖店，可能是生产厂家造成的，也可能是顾客自己的缘故，专卖店也要协助解决如果责任在顾客，专卖店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在专卖店，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。 C、按照专卖店既定的规定处理；专卖店在出售商品过程中，发生顾客投诉与抱怨的情况是难以避免的，事先一般都制定了处理办法与规定。事件发生时，对于常规性的抱怨，可以遵照既定的办法处理，如退换商品等；例外事件发生时，要遵照既定的原则进行处理，同时